Miten meni noin omasta mielestä? – Viisi vinkkiä asiakaskokemuksen mittaamiseen

Katariina Strandman paljastaa asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvät sudenkuopat – ja kertoo, miten niistä voi kaivautua ylös.

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan käytännössä kokonaismielikuvaa, joka asiakkaalle yrityksestä muodostuu. Positiivinen asiakaskokemus on merkittävä kilpailuetu, minkä vuoksi yritykset ja organisaatiot myös mittaavat sen kehittymistä ahkerasti.

Pelkkä mittaaminen ei kuitenkaan riitä, jos yritys ei osaa hyödyntää tuloksia liiketoimintansa kehittämiseen. Tarkista, kuvaako jokin alla olevista oman organisaationne toimintaa – ja poimi vinkit asiakaskokemuksen parempaan mittaamiseen.

1. Asiakaskokemusta mitataan vain imperfektissä.

Asiakkaita tutkitaan tyypillisesti yksittäisten kontaktien ja menneessä aikamuodossa esitettyjen kysymysten kautta. Olitko tyytyväinen saamaasi palveluun? Miten hyvin onnistuimme tänään? Satunnaisista asiakaskohtaamisista saatu tieto kertoo kuitenkin vain yrityksen nykytilasta ja siitä, miten hyvin se on onnistunut noudattamaan käytössä olevia toimintamallejaan. Taakse päin katsova mittaaminen auttaa harvoin yritystä kehittämään toimintaansa. Kysykää, miten voisimme palvella teitä vielä paremmin!

2. Organisaatio tutkii vain nykyisiä asiakkaitaan.

Pelkkiä vakioasiakkaita tutkimalla yrityksen on hyvin vaikeaa selvittää, millaisilla keinoilla se voisi houkutella itselleen uusia. Haastakaa itsenne tutkimaan myös potentiaalisia ja hävittyjä asiakkaita. Millaisia kohderyhmiä markkinointi ja myynti eivät tällä hetkellä tavoita? Miksi asiakkaat ovat valinneet jonkin toisen yrityksen?

3. Kukaan ei seuraa kokonaiskuvaa.

Monessa yrityksessä asiakaskokemusta mitataan jatkuvasti. Viikoittaisista tai jopa päivittäisistä tuloksista ei kuitenkaan ole mitään hyötyä, jos kerättyä tietoa ei jossain vaiheessa tarkastella kokonaisuutena. Vasta pidemmiltä ajanjaksoilta kerätty vertailudata kertoo, miten yritys on onnistunut kehittymään ja miten sen liiketoimintaa pitäisi viedä eteenpäin suhteessa kilpailijoihin.

4. Asiakkailta ei kysytä, mitä he oikeastaan haluavat.

Paras tieto siitä, millaista palvelua asiakkaat haluaisivat saada, löytyy harvoin yrityksen sisältä. Fiksu kysyykin suoraan asiakkailta, millaisia asioita he pitävät itselleen tärkeinä ja millainen kokemus ylittäisi odotukset. Monet sisäisen kehitystyöryhmän mitättömiksi nimeämät asiat saattavat olla asiakkaille niitä kaikkein tärkeimpiä. Ja päinvastoin.

5. Asiakkaita tutkitaan, henkilöstöä ei.

Henkilöstökokemus korreloi suoraan asiakaskokemukseen. Jos työntekijät eivät viihdy tehtävissään tai luota yrityksen johtoon ja toimintaan, on hyvin todennäköistä, että tyytymättömyys heijastuu myös asiakkaisiin. Asiakaspalvelutyössä paras tieto asiakkaiden toiveista ja turhaumista on niillä, jotka keskustelevat heidän kanssaan päivittäin. Asiakaskokemuksen lisäksi jokaisen yrityksen kannattaisikin tutkia myös omaa henkilöstökokemustaan. Jos tiimi ei itse usko omaan yritykseensä ja sen tuotteisiin tai palveluihin, miksi kenenkään muun pitäisi uskoa?

Katariina Strandman on tutkimusyhtiö MainIdean toimitusjohtaja. Hänen erikoisosaamistaan on tutkimusten ja mittausten hyödyntäminen strategian, asiakaskokemuksen ja johtamisen kehittämisessä. Strandman on toiminut myynnin, asiakaspalvelun ja johtamisen konsulttina ja valmentajana vuodesta 2006. MainIdea on osa Kulmia Groupia.

Katariina Strandman
Katariina StrandmanToimitusjohtaja