Asiakaskokemuksen kehittäminen
”Kumppanuus ei synny hetkessä.
Kulmian asiantuntijat uskaltavat
haastaa – sitä arvostamme!”
Pasi Aakula, liiketoimintajohtaja, LähiTapiola
Asiakasymmärryksellä vauhtia kasvuun ja tuloksen tekoon
Asiakaskokemus on kokonaisuus yrityksenne ja asiakkaan välisestä vuorovaikutuksesta. Kun asiakkaan odotukset ja kokemukset synnyttävät mielikuvan yrityksestänne, onko se neutraali, positiivinen vai pahimmillaan luotaantyöntävä?
Asiakaskokemuksen kehittämisellä on suora yhteys yrityksen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin – asiakas muistaa yrityksen myönteisesti, asiakkaiden halu palata uudelleen ja suositella yritystä kasvaa tyytyväisyyden myötä. Myös hyvä työyhteisökokemus välittyy yrityksen sisältä ulospäin aina asiakkaille asti.
Oletteko konkretisoineet tavoitteet strategianne mukaiselle asiakaskokemukselle?
Kun yrityksen strategiaan on kirjattu keskeiseksi osaksi asiakaskokemusten seuraaminen ja kehittäminen, on asia kaikkien yhteinen. Se ohjaa yrityksen kaikkia prosesseja sekä päämäärää.
Konkreettisesti kuvatut tavoitteet ja käsitys siitä, millaista asiakaskokemusta tavoitellaan ja miten kukin voi vaikuttaa asiakaskokemukseen, johdattavat kohti yhtenäistä brändimielikuvaa ja pitävät kohtaamiset laadukkaana.
Ota siis asiakaskokemus ja sen kehittäminen osaksi strategiaa ja varmista paikkasi parhailla sijoilla asiakkaan silmissä!
Miten johdatte asiakaskokemusta?
Strategiassa määriteltyjen tavoitteiden mukaiset asiakaskokemuksen ohjausmallit ja mittarit antavat eväät asiakaskokemuksen johtamiselle ja kunkin henkilökohtaiseen työhön.
Havainnoinnin, haastattelujen ja mittaamisen avulla saadaan ymmärrystä nykyisistä, potentiaalisista ja poistuvista asiakkaista sekä valituista asiakassegmenteistä.
Mikä on asiakkaidenne kokemukseen merkittävimmin vaikuttava tekijä?
Paitsi asioinnin sujuvuudesta ja käytännön asioista, paras asiakaskokemus syntyy hyvin pitkälle yksittäisten ihmisten käytöksestä. On tärkeää, että asiakkaalle syntyy tunne myönteisestä kohtaamisesta alusta asti.
Asiakkaan saappaisiin asettumalla saamme näkökulman asiakkaan toiveista, eikä keskiössä tällöin ole organisaation omat tavoitteet, kuten kuinka tehokkaasti toimimme tai montako asiakasta tänään tavoitimme.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on siis ensisijaisesti asiakkaan kuuntelemista.
Mikä on asiakaskohtaamistenne nykytila ja miten sitä seurataan?
Asiakaskohtaamisten nykytilaa voidaan tutkia, mitata ja ymmärtää. Kun olemme analysoineet yhdessä asiakasyritystemme kanssa miten asiakkaan kanssa eri kohtaamispisteissä toimitaan ja millaista vuorovaikutus asiakkaan kanssa on, yritykset ovat löytäneet uusia kulmia palvelukanavien kehittämiseen – ja tätä kautta uusia liiketoimintamahdollisuuksia!
Säännöllisin väliajoin toistuvan palautteen keruun lisäksi palautetta jatkuvasti asiakkailta ja henkilöstöltä keräämällä saadaan tarvittavat korjausliikkeet nopeasti mukaan jokapäiväiseen tekemiseen. Mittaaminen on näin luontevana osana, eikä päälle liimattua tai irrallista toimintaa.
Mittareiden tuottaman tiedon pitää myös johtaa toimenpiteisiin kaikilla organisaation tasoilla ja yksiköissä, eikä vain asiakasrajapinnassa. Mittauksen tulokset eivät saa jäädä johdon pöydälle, vaan niiden perusteella täytyy kehittää toimintaa systemaattisesti ja tavoitteellisesti.
Miten olette kehittäneet asiakaskokemusta?
Asiakastietoa hyödyntämällä saadaan asiakkaiden ääni kuuluviin ja tuodaan ymmärrystä liiketoiminnan suunnittelupöydälle sekä yrityksen sisäisiin prosesseihin.
Me Kulmialla autamme yritystänne asiakkaidenne kuuntelemisessa ja asiakaskohtaamisten mallien ja seurattavien mittareiden määrittelemisessä. Valmentajamme jalkautuvat kanssanne asiakkaiden pariin, eli emme toimi mutu-tuntumalla, vaan tarjoamme käyttöönne parhaan tiedon ja toimeenpanon taidon!
Asiakaskokemuksen kehittämisen palvelumme
- Asiakaskohtaamismallien ja asiakkuuksien hoitomallien rakentaminen
- Asiakasymmärrys koko henkilöstön asiaksi
- Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun valmentaminen
- Myyjien ja asiakaspalvelijoiden henkilökohtaiset valmennukset
- Online-työkalujen hyödyntäminen myynnissä ja asiakaskohtaamisissa
- DigiKulmia-valmennus: Hyvä asiakaskokemus kirjallisissa kanavissa
Artikkelit ja ajankohtaiset
Metaverse – asiakaskokemuksen kehittämisen tulevaisuus
Metaverse on rakennettu todellisuus, digitaalisen, virtuaalisen ja fyysisen maailman yhdistelmä. Se ei ole enää kaukana tulevaisuudessa vaan jo olemassa ja rakentuu parhaillaan. Yhä useammat yritykset rakentavat metaversessä uudella tapaa ...
Älä anna korkean NPS:n hämätä
Eräänä päivänä kävin parturissa, autohuollossa ja illallisella ja sain kaikilta kolmelta yritykseltä tiedustelun, olisinko valmis suosittelemaan heitä kokemukseni perusteella. Kuinkahan moni vastaa näihin? Totuus on, ettei kovin moni. Ja ...
Strategian jalkauttaminen on vinoutunut ajatus
Strategia on joka yrityksellä, mutta harvinaisempaa on, että siihen kirjatut arvot ja tavoitteet todella ohjaisivat arjen tekemistä ja pelisääntöjä. Johto kokoontuu hahmottelemaan paperille yrityksen strategiaa, visiota ja missiota. ...
Rohkeutta lisää konsulttien käyttöön
20 vuotta sitten pankin markkinointi- ja myyntijohtajana en olisi voinut kuvitellakaan tekeväni seuraavat pari vuosikymmentä konsultin töitä. ”Mihin niitä tarvitaan, tulevat kertomaan hienoilla slideillä sen mitä olemme heille kertoneet, ...
Palautteen antaminen – ”Kumpi kertoo kokille?”
Palautteen antaminen on hankalaa, erityisesti korjaavan eli negatiivisen palautteen. Tämä tulee ilmi lähes aina haastateltaessa johtajia ja esimiehiä. Joskus palautteenanto saattaa saada vähän hupaisiakin piirteitä. Tässä katkelma tosielämästä, ...
Myynnin johtamisen taito – treenaamalla kilpailuetua!
Myynnin maailma on muuttunut. Ostohousut jalassa oleva kivijalkaan astunut asiakas odottaa hyvää palvelua ja erinomaista asiakaskokemusta. Myös yritysasiakkaiden odotukset kasvavat, myynniltä kaivataan ammattimaisuutta, näkemystä ja konkretiaa asioihin sekä taitavaa ...