Asiakaskokemuksen kehittäminen

Kun yrityksen strategiaan on kirjattu keskeiseksi osaksi asiakaskokemusten seuraaminen ja kehittäminen, on asia kaikkien yhteinen. Se ohjaa yrityksen kaikkia prosesseja sekä päämäärää.

Konkreettisesti kuvatut tavoitteet ja käsitys siitä, millaista asiakaskokemusta tavoitellaan ja miten kukin voi vaikuttaa asiakaskokemukseen, johdattavat kohti yhtenäistä brändimielikuvaa ja pitävät kohtaamiset laadukkaana.

Ota siis asiakaskokemus ja sen kehittäminen osaksi strategiaa ja varmista paikkasi parhailla sijoilla asiakkaan silmissä!

Strategiassa määriteltyjen tavoitteiden mukaiset asiakaskokemuksen ohjausmallit ja mittarit antavat eväät asiakaskokemuksen johtamiselle ja kunkin henkilökohtaiseen työhön.

Havainnoinnin, haastattelujen ja mittaamisen avulla saadaan ymmärrystä nykyisistä, potentiaalisista ja poistuvista asiakkaista sekä valituista asiakassegmenteistä.

Paitsi asioinnin sujuvuudesta ja käytännön asioista, paras asiakaskokemus syntyy hyvin pitkälle yksittäisten ihmisten käytöksestä. On tärkeää, että asiakkaalle syntyy tunne myönteisestä kohtaamisesta alusta asti.

Asiakkaan saappaisiin asettumalla saamme näkökulman asiakkaan toiveista, eikä keskiössä tällöin ole organisaation omat tavoitteet, kuten kuinka tehokkaasti toimimme tai montako asiakasta tänään tavoitimme.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on siis ensisijaisesti asiakkaan kuuntelemista.

Asiakaskohtaamisten nykytilaa voidaan tutkia, mitata ja ymmärtää. Kun olemme analysoineet yhdessä asiakasyritystemme kanssa miten asiakkaan kanssa eri kohtaamispisteissä toimitaan ja millaista vuorovaikutus asiakkaan kanssa on, yritykset ovat löytäneet uusia kulmia palvelukanavien kehittämiseen – ja tätä kautta uusia liiketoimintamahdollisuuksia!

Säännöllisin väliajoin toistuvan palautteen keruun lisäksi palautetta jatkuvasti asiakkailta ja henkilöstöltä keräämällä saadaan tarvittavat korjausliikkeet nopeasti mukaan jokapäiväiseen tekemiseen. Mittaaminen on näin luontevana osana, eikä päälle liimattua tai irrallista toimintaa.

Mittareiden tuottaman tiedon pitää myös johtaa toimenpiteisiin kaikilla organisaation tasoilla ja yksiköissä, eikä vain asiakasrajapinnassa. Mittauksen tulokset eivät saa jäädä johdon pöydälle, vaan niiden perusteella täytyy kehittää toimintaa systemaattisesti ja tavoitteellisesti.

Asiakastietoa hyödyntämällä saadaan asiakkaiden ääni kuuluviin ja tuodaan ymmärrystä liiketoiminnan suunnittelupöydälle sekä yrityksen sisäisiin prosesseihin.

Me Kulmialla autamme yritystänne asiakkaidenne kuuntelemisessa ja asiakaskohtaamisten mallien ja seurattavien mittareiden määrittelemisessä. Valmentajamme jalkautuvat kanssanne asiakkaiden pariin, eli emme toimi mutu-tuntumalla, vaan tarjoamme käyttöönne parhaan tiedon ja toimeenpanon taidon!