Asiakaskokemuksen kehittäminen2021-03-24T10:41:31+02:00

Asiakaskokemuksen kehittäminen

”Kumppanuus ei synny hetkessä.
Kulmian asiantuntijat uskaltavat
haastaa – sitä arvostamme!”

Pasi Aakula, liiketoimintajohtaja, LähiTapiola

Asiakasymmärryksellä vauhtia kasvuun ja tuloksen tekoon

Asiakaskokemus on kokonaisuus yrityksenne ja asiakkaan välisestä vuorovaikutuksesta. Kun asiakkaan odotukset ja kokemukset synnyttävät mielikuvan yrityksestänne, onko se neutraali, positiivinen vai pahimmillaan luotaantyöntävä?

Asiakaskokemuksen kehittämisellä on suora yhteys yrityksen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin – asiakas muistaa yrityksen myönteisesti, asiakkaiden halu palata uudelleen ja suositella yritystä kasvaa tyytyväisyyden myötä. Myös hyvä työyhteisökokemus välittyy yrityksen sisältä ulospäin aina asiakkaille asti.

Oletteko konkretisoineet tavoitteet strategianne mukaiselle asiakaskokemukselle?

Kun yrityksen strategiaan on kirjattu keskeiseksi osaksi asiakaskokemusten seuraaminen ja kehittäminen, on asia kaikkien yhteinen. Se ohjaa yrityksen kaikkia prosesseja sekä päämäärää.

Konkreettisesti kuvatut tavoitteet ja käsitys siitä, millaista asiakaskokemusta tavoitellaan ja miten kukin voi vaikuttaa asiakaskokemukseen, johdattavat kohti yhtenäistä brändimielikuvaa ja pitävät kohtaamiset laadukkaana.

Ota siis asiakaskokemus ja sen kehittäminen osaksi strategiaa ja varmista paikkasi parhailla sijoilla asiakkaan silmissä!

Miten johdatte asiakaskokemusta?

Strategiassa määriteltyjen tavoitteiden mukaiset asiakaskokemuksen ohjausmallit ja mittarit antavat eväät asiakaskokemuksen johtamiselle ja kunkin henkilökohtaiseen työhön.

Havainnoinnin, haastattelujen ja mittaamisen avulla saadaan ymmärrystä nykyisistä, potentiaalisista ja poistuvista asiakkaista sekä valituista asiakassegmenteistä.

Mikä on asiakkaidenne kokemukseen merkittävimmin vaikuttava tekijä?

Paitsi asioinnin sujuvuudesta ja käytännön asioista, paras asiakaskokemus syntyy hyvin pitkälle yksittäisten ihmisten käytöksestä. On tärkeää, että asiakkaalle syntyy tunne myönteisestä kohtaamisesta alusta asti.

Asiakkaan saappaisiin asettumalla saamme näkökulman asiakkaan toiveista, eikä keskiössä tällöin ole organisaation omat tavoitteet, kuten kuinka tehokkaasti toimimme tai montako asiakasta tänään tavoitimme.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on siis ensisijaisesti asiakkaan kuuntelemista.

”Saimme konkreettista apua asiakaskohtaamisiin ja erityisesti niihin valmistautumiseen.”

Pekka Rajala, kunnanjohtaja, Limingan Kunta

Liminka
Katso kaikki asiakascaset tästä

Mikä on asiakaskohtaamistenne nykytila ja miten sitä seurataan?

Asiakaskohtaamisten nykytilaa voidaan tutkia, mitata ja ymmärtää. Kun olemme analysoineet yhdessä asiakasyritystemme kanssa miten asiakkaan kanssa eri kohtaamispisteissä toimitaan ja millaista vuorovaikutus asiakkaan kanssa on, yritykset ovat löytäneet uusia kulmia palvelukanavien kehittämiseen – ja tätä kautta uusia liiketoimintamahdollisuuksia!

Säännöllisin väliajoin toistuvan palautteen keruun lisäksi palautetta jatkuvasti asiakkailta ja henkilöstöltä keräämällä saadaan tarvittavat korjausliikkeet nopeasti mukaan jokapäiväiseen tekemiseen. Mittaaminen on näin luontevana osana, eikä päälle liimattua tai irrallista toimintaa.

Mittareiden tuottaman tiedon pitää myös johtaa toimenpiteisiin kaikilla organisaation tasoilla ja yksiköissä, eikä vain asiakasrajapinnassa. Mittauksen tulokset eivät saa jäädä johdon pöydälle, vaan niiden perusteella täytyy kehittää toimintaa systemaattisesti ja tavoitteellisesti.

Miten olette kehittäneet asiakaskokemusta?

Asiakastietoa hyödyntämällä saadaan asiakkaiden ääni kuuluviin ja tuodaan ymmärrystä liiketoiminnan suunnittelupöydälle sekä yrityksen sisäisiin prosesseihin.

Me Kulmialla autamme yritystänne asiakkaidenne kuuntelemisessa ja asiakaskohtaamisten mallien ja seurattavien mittareiden määrittelemisessä. Valmentajamme jalkautuvat kanssanne asiakkaiden pariin, eli emme toimi mutu-tuntumalla, vaan tarjoamme käyttöönne parhaan tiedon ja toimeenpanon taidon!

Asiakaskokemuksen kehittämisen palvelumme

  • Asiakaskohtaamismallien ja asiakkuuksien hoitomallien rakentaminen
  • Asiakasymmärrys koko henkilöstön asiaksi
  • Asiakaskokemuksen ja -palvelun valmentaminen
  • Myyjien ja asiakaspalvelijoiden henkilökohtaiset valmennukset
  • Online-työkalujen hyödyntäminen myynnissä ja asiakaskohtaamisissa

Tutkimuspalvelumme avulla saatte faktatietoa kehittämisen pohjaksi.

Asiantuntijamme jalostavat tutkimustiedot yhdessä kanssanne käytännön toimintaohjeiksi ja jalkautuvat mukaanne asiakaskohtaamisiin, auttaen ja kannustaen.

Jätä yhteydenottopyyntö

Artikkelit ja ajankohtaiset

Huono johtaminen kärjistyy etämaailmassa

Johtamisen maailma on täynnä uusia odotuksia ja näkökulmia. Tietoa tässä hetkessä tärkeistä asioista vyöryy kaikista kanavista, kaikki työ pitäisi nyt tehdä kokonaan uudella tavalla digitaalisesti ja samaan aikaan koko oman ...

Noudattaahan Lean-hankkeesi nopeusrajoituksia?

Lupaavana alkanut kehitystyö tyssää monessa organisaatiossa vauhtisokeuteen. Nopeita vaikutuksia toivova johtaja unohtaa helposti, ettei tehdasympäristössä luotuja metodeja voi sellaisenaan soveltaa asiantuntijatyöhön. Miten asiantuntijoista koostuvaa tiimiä tulisi johtaa? Nopea ...

Johtaja, lakkaa johtamasta

Automatiikka ottaa pian hoitaakseen asiantuntijoiden rutiinitehtävät. Muutos vaatii työntekijöiltä entistä laajempaa ja syvällisempää osaamista. Kun työpaikat täyttyvät itsenäisistä asiantuntijoista, jää johtajan tehtäväksi luoda heille mahdollisimman suotuisat puitteet oman työnsä kehittämiseen. ...

Katso kaikki artikkelit ja ajankohtaiset tästä
Go to Top