Myynti ja asiakastyö keskelle strategiaa

On merkillistä, että myynti nähdään yhä lähes synonyymina tyrkyttämiselle, vaikka osaava ja ammattitaitoinen myynti on kaikkea muuta. Erinomainen palvelu on myymistä ja myyminen erinomaista palvelua. Tyrkyttämisestä ei kukaan pidä.

Yrityksissä myynti on lokeroitu erilliseksi osastokseen ja erotettu esimerkiksi asiakaspalveluorganisaatiosta. Miksi asiakkaan palveleminen ja myynti pidetään erillään toisistaan? Miksi myynti käsitetään vain sitä varten palkattujen ihmisten hommaksi?

Kysymyksiin vastaa Ara Hopia, Kulmian toimitusjohtaja.

– Ainoastaan kaikkein valistuneimmissa organisaatioissa on ymmärretty, että jokainen myy omaa yhteisöään, omaa palveluaan. Liian harvan yrityksen johto näyttää esimerkkiä, kuinka asiakkaiden kanssa tehdään töitä. Toimitusjohtajan juhlapuheessa saatetaan muistuttaa, kuinka tärkeitä asiakastyö ja myynti ovat, mutta miten johto näyttää tämän käytännössä?

Hopian mielestä liian monessa yrityksessä ei myöskään tiedetä, miksi asiakkaat lähtevät kilpailijalle.

– Voin vakuuttaa, että lähtöä ei tehdä hyvän myyntityön ja palvelun takia. Syy on se, että myynti puuttuu tai myynti hoidetaan huonosti.

Myynti merkitykseltään isompi kuin luullaan

Myös tutkimusyhtiömme Kulmia Insightin puolelta vahvistetaan, että menestymisen kannalta on keskeistä yritysjohdon asenne: sen on sisäistettävä myynnin merkitys.

– Omissa selvityksissämme olemme huomanneet, että vaikka uudenlainen myynnin rooli ymmärrettäisiin, unohdetaan helposti suurin myyntiä potentiaalisesti nostava ryhmä. Tämän ryhmän muodostavat yrityksen passiiviset asiakkaat.

Miten myynti sitten saadaan nousuun passiivisten asiakkaiden avulla. Miten heidät koukutetaan ja sitoutetaan?

– Tuntemalla heidät paremmin. Hyvin tehtyjä asiakastarvekartoituksia tarvitaan nyt ja tulevaisuudessa enemmän kuin koskaan.

Millään asiakastiedolla ei kuitenkaan ole merkitystä, ellei sitä hyödynnetä arkipäivän asiakastilanteiden ja myynnin johtamisessa. Pelkät toimintasuunnitelmat johtoryhmän ja esimiesten pöydillä eivät takaa muutosta asiakaskohtaamisessa. Eivätkä myynnin kasvua.

Myyntiponnisteluissa uusasiakashankintaan käytetään aikaa ja rahaa, mutta liian usein näidenkin yhteydessä passiiviset asiakkaat unohdetaan. Siitäkin huolimatta, että myyntiin olisi mahdollista saada vauhtia nimenomaan heidän avullaan.

– Heidän sitouttamisensa vaatii työtä mutta kuitenkin huomattavasti vähemmän kuin niiden, joihin yrityksellä ei ole vielä minkäänlaista kontaktia. Tämä pätee myynnissä niin kuluttajiin kuin yritysasiakkaisiin.

Älä anna myyntiosaston odotella

Ara Hopia muistuttaa, että nostetta myyntiin saa myös suosituksilla ja nimien keruulla. Olemmeko ujoja ja vaatimattomia, vai miksi emme hyödynnä olemassa olevia asiakkaita?

– Moni tietää tutkimusten kautta, että osa asiakkaista on niin sanottuja suosittajia, mutta tätä tietoa ei käytännössä hyödynnetä mitenkään. Asiakkailta voi vallan mainiosti kysyä myös potentiaalisia uusia asiakkaita.

”Kenelle sinun lähipiirissä olevalle voisi olla hyötyä palveluistamme?” -kysymykseen saa helposti useita nimiä.

On vaikea uskoa sellaisen yrityksen mahdollisuuksiin, jonka myyntiosasto odottaa markkinointi-ihmisten keksivän uusia hauskoja jippoja asiakashankintaan.

– Myynnin ja markkinoinnin keinotekoinen jakaminen kaiken kaikkiaan on aitoa so last season -osastoa.

Hyviä esimerkkejä asian ymmärtämisestä onneksi on Suomessakin. Hopia huomauttaa, että esimerkiksi VTT on lähettänyt osan asiantuntijoistaan myyntiä opiskelemaan.

Myynti keskeiseksi osaksi strategiaa

Valistuneissa yrityksissä tiedetään, että myynti on jokaisen työtä, oli kyseessä sitten myyjä, puhtaasti asiantuntijatyötä tekevä tai firman toimitusjohtaja.

– Ratkaisevaa on, kuinka korkealle myynti ja yleensäkin asiakkaiden kanssa tehtävä työ nostetaan yritysten strategiassa. Ovatko ne yhtä korkealla kuin vaikkapa kannattavuustavoitteet? Hopia kyselee.

Monessako yrityksessä on yhdessä pohdittu, mitä todellinen myynti- ja palvelukulttuuri tarkoittavat ja mitä konkreettista pitää tämän eteen tehdä päivittäin?

Olisiko tästä huoneentauluksi: Loppupelissä meistä jokainen on myyjä.

Lisää myyntiä – keskeiset kysymykset

• Tarkista ymmärrys: ymmärretäänkö yrityksessä myynnin ja asiakastyön merkityksellisyys?
• Onko myynti erotettu omaksi erilliseksi osastokseen?
• Mikä rooli myynnillä ja asiakastyöllä on yhtiön strategiassa?
• Miten suosituksia hyödynnetään?
• Osaako koko henkilöstö edes myyntityön perusteet? Millaista koulutusta tarvitaan?
• Kuinka hyvin asiakkaat, passiiviset asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat tunnetaan? Millaista tietoa heistä tarvitaan lisää?

Miten me voisimme auttaa yritystänne myynnin ja asiakastyön alueilla? Ota yhteyttä, niin jutellaan!