Asiakaskokemus

Paras asiakaskokemus lähtee hyvästä käytöksestä

Mitä hyvä asiakaskokemus tarkoittaa käytännössä? Paitsi pienistä yksityiskohdista, asiakaskokemus syntyy hyvin pitkälle yksittäisten ihmisten käytöksestä. On tärkeää, että asiakkaalle syntyy tunne myönteisestä kohtaamisesta alusta asti.

Asiakaskokemus on päivän hokema, mutta mitä se tarkoittaa jokapäiväisessä yrityksen arjessa? Aloitetaan sen selvittäminen käytännön esimerkillä: Mitä pitäisi ajatella ravintolasta, jossa tarjoilija ilmoittaa tervetulotoivotuksen sijaan, että yksi päivän annoksista on loppu? Ja kun heti perään lounaalle tulevat saavat kuulla, että illallispöytiin on viikkojen jono?

Toimitusjohtaja Ara Hopia Kulmiasta kertoo, että asiakaskokemusesimerkki on elävästä elämästä, vieläpä hyvät arvostelut mediassa saaneesta ravintolasta. Tässä kohtaa asiakaskokemus ei ilmiselvästi kuulu hänen ”ota tästä oppia” -listalleen.

Ara Hopian kollegalla Tapani Pölläsellä tulee puolestaan mieleen esimerkki, jonka hän ehdottomasti sijoittaisi sarjaan ”asiakaskokemus parhaimmillaan”.

Huomasin torilla käydessäni saavani erinomaista asiakaspalvelua jälleen kerran. Onneksi muistin myös kiittää hyvästä palvelusta torimyyjääni.

Pöllänen kertoo, että myyjä innosti ostamaan myös tuotteita, joita ei ollut ostoslistalla.

Kauppojen jälkeen hetken käveltyäni ja mietittyäni päätin mennä jututtamaan myyjää.

Keskustelun aikana selvisi, että päivän tavoitteena oli myydä kaikki kyydissä olevat tuotteet. Lauantaisin torikauppiaalla on kolme neljä myyjää apunaan. Kaiken lähtökohtana heillä on hyvä yhteishenki sekä se, että jokainen asiakas huomioidaan. Jokaista asiakasta palvellaan siten, että hän lähtee pois hyvällä mielellä.

Myyjillä on oltava tuotetiedot hallussaan mutta myös hyvä asenne sekä vuorovaikutustaidot kohdallaan. Myös pilke silmäkulmassa on tärkeä.

Aamuisin tiski tarkistetaan myös asiakkaan puolelta ja mietitään yhdessä, mistä tänään jutellaan asiakkaiden kanssa ja miten uusi kokeilussa oleva tuote saadaan varmasti kaupaksi.

Yhdessä huolehditaan siitäkin, että hymy on kunnossa heti ensimmäisen asiakkaan saapuessa.

Syntyykö tästä hyvä asiakaskokemus? Kyllä!

Asiakaskokemus: varmista että kuuntelet

Ara Hopia huomauttaa, että kun asiakaskokemus halutaan nostaa sille kuuluvaan kunniaan ja käytäntöön, liikkeelle voi lähteä kysymällä pelkistetyn listan verran kysymyksiä:

  • Miten saan positiivisen kontaktin asiakkaaseen heti tapaamisen alussa?
  • Miten varmistan asiakkaan toiveet ja odotukset?
  • Miten näytän, että oikeasti kuuntelen asiakasta?
  • Miten teen asiakkaan tarpeista yhteenvedon?
  • Miten valmistaudun ehdottamaan jatkotoimia?
  • Millä sanoilla ja mistä pyydän palautetta?

On yrityksiä, joista jää kerta toisensa jälkeen mieleen hyvä asiakaskokemus, joistakin toisista kaikkea muuta. Kokemuksemme perusteella päätämme, käytämmekö tuon yrityksen palveluja jatkossa vai emme, Ara Hopia muistuttaa.

Elä asiakaskokemus todeksi

Toimitusjohtaja Katariina Strandman MainIdea-tutkimustoimistosta muistuttaa, että myyntitilanteissa on kyse aika yksinkertaisesta asiasta: ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta, luottamuksen ja hyvän yhteistyöhengen synnystä. Emme siis tarvitse hyvän asiakaskokemuksen synnyttämiseksi hokkuspokkustemppuja.

Jotta myynnin kompastuskiviin ja huippusuorituksiin – sekä samalla asiakaskokemukseen – päästään vielä tarkemmin kiinni, on selvitettävä onnistumisen esteitä ja sen mahdollistajia. Tämä on selvitettävä myös yksittäisten myyjien tasolla, sillä asiakasymmärryksen lisäksi on ruokittava oman organisaation myyntiymmärrystä.

Yritykset haluavat tietää, kuinka valmiita heidän asiakkaansa ovat suosittelemaan yritystä ja sen palveluja muille. Julkisten suosittelijoiden ja referenssien käytöllä pyritään vahvistamaan asiakkaiden ostopäätöstä, Katariina Strandman sanoo.

Parhaimmissa tapauksissa asiakkaat suosittelevat yritystä muille, eikä yritys edes tiedä tästä. Suositukset poikivat yhteydenottoja potentiaalisilta asiakkailta, joihin yritys ei ole keksinyt olla yhteydessä.

Monen yrityksen strategisen tahtotilaan on kirjattu pyrkimys synnyttää asiakaskokemus, joka on ylivertainen, ainutlaatuinen ja odotukset ylittävä. Mitä se sitten kullakin yrityksellä tarkoittaa oikeasti arjen teoissa asiakkaan saati myyjän kohdalla, on selvittämisen arvoinen asia.

Katariina Strandman nimeää menestyjiksi ne, jotka uskaltavat tehdä tiedon valossa rohkeita muutoksia ja elää ne asiakaskokemuksissa todeksi.

Ota toiveet huomioon

Ara Hopia summaa, että loppupeleissä asiakaskokemukseen vaikuttavat yksittäiset ihmiset. Hän palaa ravintolassa saamaansa asiakaskokemukseen: oliko kyseisen ravintolan tarjoilijalle kerrottu, miten tärkeä ensivaikutelma on?

Uskollisia asiakassuhteita muodostetaan, kun palvelua ostavat tuntevat kaiken aikaa tulevansa kuulluiksi. Että toiveita ja odotuksia kuunnellaan ja ne otetaan huomioon – että asiakaskokemus on kunnossa.

FAKTAT

  • Muista tärkein: asiakaskokemus syntyy yksittäisten ihmisten toiminnasta.
  • Selvitä asiakaskokemuksen onnistumisen esteet ja mahdollisuudet joka tasolla, myös esimerkiksi yksittäisten myyjien kohdalla.
  • Pidä huolta, että asiakaskokemuksen ratkaisevat ensimmäiset kontaktit ovat myönteiset alusta alkaen.
  • Osoita, että kuuntelet.
  • Pyydä säännöllisesti palautetta

Tutustu muihin artikkeleihimme

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus

Mitä hyvä asiakaskokemus tarkoittaa käytännössä? Paitsi pienistä yksityiskohdista, asiakaskokemus syntyy hyvin pitkälle yksittäisten ihmisten käytöksestä. On tärkeää, että asiakkaalle syntyy tunne myönteisestä kohtaamisesta alusta asti.

Johtaminen

Johtaminen

Moderni yritys määrittelee, mitä hyvä ja laadukas johtaminen yhtiössä tarkoittaa. Käytännössä johtajan ja johtamisen tehtäviä ja rooleja joudutaan pohtimaan ja haastamaan jatkuvasti. Tästä huolimatta, yhä edelleen, johtaja saattaa sanoa, että hänellä ei ole aikaa johtaa.

Myynti

Myynti

Myynti on työtä, joka kuuluu jokaiselle. Myyntityötä on kehitettävä aktiivisesti, mutta mistään rakettitieteestä ei ole kyse. Menestymisen kannalta ratkaisevaa on, että johto ymmärtää myynnin ja asiakastyön merkityksen.

Strategia

Strategia

Strategia on mutta käytäntö takkuaa. Missä silloin vika? Hienoinkaan strategia ei onnistu, ellei se ota huomioon yrityskulttuuria ja oman väen näkemyksiä strategian tavoitteista ja keinoista saavuttaa ne.

Esimiestyö

Esimiestyö

Esimiestyö on esimiestyötä, oli kyseessä kolmen hengen tiimin vetäminen tai suuren pörssiyrityksen toimitusjohtajan työ. Ja joka paikassa esimiestyö on äärimmäisen tärkeää.

Jäikö kysyttävää tai kommentoitavaa?

Ota yhteyttä artikkelissa mainittuihin valmentajiimme

Ara Hopia
Ara HopiaToimitusjohtaja, partneri
Tapani Pöllänen
Tapani PöllänenValmennusjohtaja, partneri
Katariina Strandman
Katariina StrandmanToimitusjohtaja

Tutustu Kulmian palveluihin

Strategia

Strategiassa on ennen kaikkea kyse kirkkaista ydintavoitteista. Ei sen vaikeammista asioista.

Autamme johtoryhmää rakentamaan ymmärrettävän strategian ja tarvittavat toimintamallit. Mittaamme, kuinka strategia toimii arjessa – niin henkilöstön kuin asiakkaiden joukossa. Olemme myös kokeneita liiketoiminnan kasvuohjelmien rakentajia.

Tartumme rohkeasti yrityksenne visioon ja tavoitteisiin, joita uskallamme tarvittaessa myös ravistella.

Johtaminen

Itseohjautuvatkin työntekijät ja tiimit tarvitsevat johtamista.

Mittaamalla yrityksen sisäistä toimintaa löydämme johtamisen punaisen langan. Rakennamme kanssanne tehokkaamman tavan johtaa, jonka viemme yhdessä osaksi arkea.

Menestys syntyy arjessa. Kehitämme yrityksenne johtamistaitoja ja tarjoamme henkilökohtaista tukea johtajille ja esimiehille.

Myynti ja asiakaskokemus

Myynti on ennen kaikkea vahvan asiakaskokemuksen synnyttämistä.

Mittaamalla yrityksenne asiakaskohtaamista, pystymme rakentamaan selkeät mallit kohti tuloksellisempaa myyntityötä. Varmistamme, että mallit viedään arkeen kulkemalla mukananne aidoissa asiakaskohtaamisissa.

Jokaisessa asiakaskohtaamisessa piilee mahdollisuus – me autamme hyödyntämään nämä mahdollisuudet.