Webinaari-tallenne: AI asiakaspalvelun ytimessä

Pääpuhujamme Irina Tavio on Vakka-Suomen Puhelimen eli VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan liiketoimintajohtaja. Irina on intohimoinen asiakaskokemuksen kehittäjä ja kokenut asiakaspalveluliiketoiminnan ammattilainen, joka uskoo, että erinomainen asiakaspalvelu syntyy datan hyödyntämisestä sekä tekoälyn ja laadukkaan ihmislähtöisen palvelun yhdistelmästä.

VSP auttaa asiakkaitaan kasvattamaan liiketoimintaansa kattavien ja kehittyneiden asiakaspalvelun ulkoistamisratkaisujen avulla. Tavoitteena on mitattavaa arvoa tuottava asiakaspalvelu, jossa asiointipolku on rakennettu parasta mahdollista asiakaskokemusta tukevaksi. Webinaarissa Irina kertoo, miten tämä saadaan aikaiseksi asiakaspalvelun tekoälyratkaisujen, monipuoliseen mittaamiseen ja datan hyödyntämisen sekä osaavan ja sitoutuneen henkilöstön avulla.

Paneelissa Irinan kanssa keskustelee Kulmian oma Pauliina Männistö, joka on kehittänyt asiakaskokemusta ja -kohtaamisia niin tutkijan ja viestijän kuin valmentajankin saappaissa.

Pauliina auttaa asiakkaitaan saamaan syvällistä ymmärrystä omista asiakkaistaan, rakentamaan asiakaskohtaamisten tavoitteita ja seurantamalleja sekä juurruttamaan brändinmukaista toimintaa arjen kohtaamisiin kaikissa kanavissa. Pauliinaa kiehtovat erityisesti tekoälyn mahdollisuudet asiakastiedon hyödyntämisessä sekä kielimallien kehittyvät taidot haastavien kohtaamisten apureina.

Kolmas panelistimme on 180ops Oy:n Toni Keskinen, joka on todellinen asiakassuhteiden ja asiakaskokemuksen sekä asiakaspolun tuntija, tutkija ja kehittäjä. Toni on julkaissut aiheesta useita kirjoja ja toimii 180ops:illa tuoteomistajana sekä yhtenä perustajista. Hänen mukaansa johdon tärkein tehtävä on luoda tilannekuva asiakkaista ja markkinoista.

Toni tuo paneeliin syväymmärrystä RevOps-ajattelusta, joka tuo yhteen asiakasrajapinnan, eli myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin datan ja prosessit. 180ops:in edistyneellä analytiikalla maksimoidaan asiakkaiden elinkaariarvoa ja penetraatiota relevanteissa asiakasryhmissä – tavoitteena on auttaa yrityksiä ja yksilöitä onnistumaan, olemaan parhaita versioita itsestään.

Paneelissa on mukana myös First Goal Oy:n Mika Hakanen, kokenut asiakaspalveluarkkitehti, jonka intohimona on taikoa maailmanluokan asiakaspalvelua eri organisaatioille.

Hänellä on yli 25 vuoden kokemus asiakaspalvelun kehittämisestä niin asiakaspoluista, toimintamalleista, prosesseista, järjestelmistä, kuin muutosjohtamisestakin. Irinan puheenvuoron ja paneelikeskustelun jälkeen tarkastelemme Mikan johdolla konkreettisia esimerkkejä tekoälyn hyödyntämisestä asiakaspalvelussa.

Sparraushetkessä seuraamme liittyy VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan kehityspäällikkö Maria Österman.

Marialla on yli 15 vuoden kokemus asiakaspalvelusta ja hänen sydäntä lähellä ovat liiketoimintaprosessien jatkuva parantaminen, asiakaskokemuksen kehittäminen sekä asiakaspalvelijoiden työn sujuvoittaminen. Hän uskoo muutosjohtamisen olevan tekoälyprojekteissa jopa teknologiaa tärkeämpää.