Viekö tekoäly asiakaspalvelijan työt? Ota tekoäly käyttöön asiakaspalvelun työkaveriksi

180opsin ja First Goalin kanssa yhdessä järjestämässämme AI-kahvit -tapahtumassa keskusteltiin tekoälyn mahdollisuuksista ja uhista asiakaspalvelussa. Tekoälyn käyttöönotto vaatii kaikilta hieman epävarmuuden ja osaamattomuuden sietämistä, mutta lopputulos kannattaa, sillä tekoäly voi tuoda asiakaspalvelutyöhön uudenlaista näkökulmaa. Mutta kuinka saada kaikki innostumaan muutoksesta? Lue alta AI-kahveilla esiin noussutta pohdintaa asiakaspalvelun ja tekoälyn yhdistämisestä!

Ovatko asiakaspalvelijoiden työt vaarassa tekoälyn takia?

“Tekoäly tulee, pyyhkii pöydän osaamisellaan ja vie kaikkien asiantuntijoiden työt!” Kuulostaako tämä ajattelu tutulta? Vaikka tekoälystä on moneksi, niin on edelleen ihmisestäkin. Kun mietit asiakaspalvelua ja sen ydintehtäviä, nousee mieleesi ehkä ongelmien ja negatiivisten palautteiden selvittäminen. Entä, jos asiakaspalvelun saisikin tekoälyn avulla valjastettua antamaan parempaa palvelua jo ennaltaehkäisevästi? Sen sijaan, että tekoäly veisi täysin tarpeen ihmisten tarjoamalle asiakaspalvelulle, on hyvä miettiä, mitä uusia rooleja sen avulla voisi ottaa haltuun.

Näin tekoäly muuttaa asiakaspalvelun arkea:

• Tekoälyn avulla koottua dataa voi hyödyntää esimerkiksi asiakassuhteen kehittämiseen ja tilanteiden ennakointiin. Asiakaspalvelijan rooli nimenomaan negatiivisen palautteen vastaanottajana voi vähentyä huomattavasti, kun tekoäly voi tehdä yksinkertaisempia tehtäviä, helpottaa aikapainetta ja tarjota tietoa asiakkaiden yleisimmistä haasteista.
• Ongelmien setvimisen sijaan organisaatio voisikin jatkossa keskittyä esimerkiksi proaktiiviseen kontaktointiin viestimällä jo ennakkoon sellaisista asioista, joista saadaan paljon yhteydenottoja. Tekoälyä ja sen käytöstä saatavaa dataa hyödyntämällä voidaan siis vähentää negatiivisia yhteydenottoja ja keskittyä vastaamaan oikeisiin kysymyksiin.
• Vaikka sanotaankin, ettei tekoäly korvaa ihmiskontaktia, saattaa se joissain asioissa olla parempi kuin ihminen. Yksi esimerkki tästä on kyky olla kohtelias vaikeissakin tilanteissa. Tekoäly saattaa osata ottaa haastavat tilanteet vastaan ihmistä paremmin, koska sillä ei ole tunteita, jotka puskisivat taustalta läpi. Lisäksi tekoälyltä voi helposti pyytää sparrausapua haastavien tilanteiden hoitamiseen.
• Tekoäly myös laajentaa palveluaikoja, kanavamahdollisuuksia sekä kielivalikoimaa ja saattaa pienentää siiloja eri osastojen, kuten myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun välille, kun tietoa on paremmin saatavilla.

Tekoälyn saadessa jalansijaa asiakaspalvelussa voi ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta tulla arvokasta valuuttaa, ja asiakaspalvelijan kanssa käydyt keskustelut voivat jopa pidentyä, eikä päinvastoin.

Tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussa tai koko organisaatiossa ylipäänsä ei kuitenkaan käy vain sormia napsauttamalla. Ehkä teiltäkin löytyy yrityksestänne tekoälystä innostujia sekä heitä, joille koko aihe on epämukavuusalueella?

>> Lue myös: Ota vauhtia älyloikkaan – tekoäly tuo ketterästi tehoa asiantuntijatyöhön ja uusia kulmia liiketoimintaan

Ihmiset mukaan tekoälyn muutoksen matkaan

Kuinka sitten saada tekoälymuutokseen mukaan muutkin kuin ne organisaation innokkaimmat tekoälyhypettäjät?

Kun tekoäly on tekee tuloaan ryminällä kaiken muun lisäksi myös asiakaspalvelun maailmaan, on sen tuomaa muutosta johdettava organisaation sisällä. Muutoksen johtamisessa on ensiarvoisen tärkeää muistaa, että yhden yrityksen sisälle mahtuu monen monta erilaista persoonaa, työntekijää ja tekoälyosaajaa. Kaikki saattavat olla omalla tekoälymatkallaan eri vaiheissa sekä liikkeellä erilaisilla tunteilla. Huomioi ja tunnista tekoälystä kiinnostuneet, jotka ehkä haluavat sparrata muita, mutta myös heidät, jotka ovat vasta alkumatkalla tekoälyn opettelussa. Sopivien keinojen löytäminen käyttöönottoon on tärkeää, sillä yksilöllä ja organisaatiolla ei pian ole välttämättä varaa jäädä kovasti takamatkalle tekoälyn parissa.

On myös hyvä muistaa, että toisaalta niin asiakkaiden, asiakaspalvelijoiden kuin johtajienkin täytyy välillä kestää erilaisia, vaikeitakin tunteita ja epävarmuutta tekoälyn käytöstä. Muutos vaatii nimittäin hieman myös epävarmuuden sietämistä. Muista siis edetä tekoälyn, kuten muidenkin muutosten, kanssa pienin askelin eteenpäin ja iloita näistä askelista! Kaiken ei tarvitse olla valmista jo ensi viikolla.

Valjasta data käyttöön asiakaspalvelun kehittämiseksi

Tekoäly tuo mukanaan mahdollisuuden tulkita ja hyödyntää suurta määrää dataa. Asiakaspalveluun tulevista kontakteista saadaan irti paljon hyödyllistä tietoa ilman, että tätä tietoa tarvitsisi asiakkailta erikseen kysyä. Ja nimenomaan tätä tietoa kannattaa hyödyntää liiketoiminnan ja asiakaspalvelun kehittämiseen.

Datan tuodessa lisää tietoa esimerkiksi asiakkaiden yleisimmistä ongelmista, voidaan asiakassuhdetta viedä eteenpäin olemalla proaktiivinen, informoimalla sekä aktivoimalla asiakasta eri asioista. Muista kuitenkin, että vaikka tekoäly kokoaa yhteen paljon dataa, esimerkiksi erilaiset haastattelut, simulaatiot, yhdessä tekeminen ja havainnointi – tutkittavan tahon konkreettiseen arkeen sisälle meneminen – voi antaa paljon hyvin erilaista tietoa kuin lomakekyselyt tai sellainen data, mitä tekoäly on kerännyt. Vaikka tekoälystä onkin moneksi, ei se vielä korvaa ihmiskontaktia ja vuorovaikutuksen merkitystä.

>> Lue myös: Case: Rinnekodit – Valmentava tutkimus on osallistava ja käytännönläheinen tapa syventää asiakasymmärrystä ja parantaa asiakaskokemusta

Kaiken kaikkiaan voidaan todeta, että tekoäly on hyvä renki, mutta huono isäntä. Mahdollisuuksia on paljon, kunhan ne osaa ottaa huomioon ja tarjoaa henkilöstölle työkalut muutokseen. Tekoälykään ei vielä pysty kaikkeen – siksi vuorovaikutuksen merkitys tekoälyn käyttöönotossa ja sen käytössä voivat vielä nousta arvoon arvaamattomaan.

Kiinnostuitko tekoälyn tuomista mahdollisuuksista asiakaspalvelussa? Katso webinaaritallenne AI-kahveilta ja syvenny aiheeseen vielä tarkemmin tai ota yhteyttä meihin, niin voimme sparrata teitä muutoksen läpiviemisessä!