Kasvu vaatii strategista ymmärrystä ja tehokasta yhteispeliä
Tuntuuko, että kasvun mahdollisuuksia olisi, mutta mitään ei tapahdu? Vai löydättekö kyllä aihioita, mutta toteuttaminen jää puolitiehen? Kuluuko aika sisäiseen säätämiseen tai onko yhteispeli kokonaan hukassa?
Hidasta kasvua on helppo selittää ulkoisilla tekijöillä, mutta usein taustalla on haasteita yhteistyössä joko asiakkaan tai oman porukan kanssa. Asiakkaat ostavat aiempaa vähemmän tai kumppanuutta ei saada syvennettyä halutulle tasolle. Usein taustalla on puutteellinen ymmärrys nykyasiakkaan tarpeista. Asiakkaille ehkä lähetetään kyselyitä, mutta liiketoiminnan kehittämistä tukeva kokonaiskuva nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaista jää uupumaan.
Toisinaan haaste on ymmärryksen muuttamisessa toiminnaksi: tiedätte kyllä, millainen asiakaskokemuksen tulisi olla ja kuinka myyntiä tulisi tehdä, mutta se ei näy arjen tekemisessä. Ilman yhteistä suuntaa, selkeitä rooleja sekä toimintamalleja eri tahot toimivat pahimmillaan toisiaan vastaan – tai turhautuvat siihen, ettei mitään saada aikaiseksi.
Saadaksesi parhaan potentiaalinne käyttöön, autamme sinua
Kasvua asiakasymmärryksellä
Syvällinen asiakasymmärrys auttaa sinua kasvattamaan nykyasiakkuuksiasi sekä tunnistamaan uusia mahdollisuuksia. Jotta voit tuottaa asiakkaillesi arvoa nyt ja tulevaisuudessa, tarvitset tietoa heidän valintoihinsa vaikuttavista tekijöistä. Kun tiedät, miten yhteiskunnalliset muutokset, tiedostamattomat arvot ja uskomukset sekä uudet teknologiat vaikuttavat asiakkaasi toimintaan, voit tehdä kestäviä valintoja.
Asiakkailtasi saat usein myös arvokasta tietoa prosessienne toimivuudesta, yhteistyön sujuvuudesta sekä asiakaslupaustenne toteutumisesta käytännössä. Arvailun ja kokeilun sijaan tekeminen kannattaa perustaa tutkitulle tiedolle.
”Olen nähnyt työurani varrella yhden jos toisenkin tutkimuksen ja silmät lasittuneina katsonut, miten asiakastyytyväisyys on kehittynyt tänä vuonna 3,2:sta 3,5:een tai toisin päin. Ihan samalla lailla, joka kerta tavoitteet, päämäärät, toiveet ja unelmat ovat häipyneet mielestä jo kauan ennen ulko-ovea. Tällä kertaa meitä osallistujia ei päästettykään näin helpolla. Yllättäen en ollutkaan kohde vaan aktiivinen tekijä, jonka mielipiteellä oli väliä ja joka on oman työnsä asiantuntija. Mitä muuta siinä voi tehdä kuin kääriä hihat, tutustua kommentteihin ja olla osa keskustelevaa yhteisöä, joka sparraa, haastaa, kehittää ja hyväksyy. Koimme oivalluksia, ymmärsimme asiakastamme paremmin ja keksimme myös pieniä arjen kulkua helpottavia ratkaisuja.”
Sanna Wirta,
yhteisökoordinaattori,
HY247 – Helsingin yliopiston kiinteistöpalvelut Oy
Autamme sinua niin strategisen asiakasymmärryksen tuottamisessa, asiakaspolun eri vaiheiden tutkimisessa kuin brändin suorituskyvyn mittaamisessa. Menetelminä käytämme mm. syvähaastatteluita, havainnointia, kohtaamisten tutkimusta, erilaisia simulaatioita sekä lomake- ja paneelitutkimuksia. Toteutus räätälöidään aina kuhunkin projektiin sopivaksi: ota yhteyttä ja keskustellaan lisää!
Kasvua asiakaskokemuksen ja myynnin kehittämisellä
Pelkkä tieto siitä, mitä asiakkaanne toivovat ja millaista asiakaskokemusta haluatte tuottaa ei riitä: kasvu vaatii siirtymistä puheista tekoihin. Yhteiset tavoitteet, mallit sekä toimenpiteet, joihin kaikki ovat sitoutuneet mahdollistavat onnistumisen
Asiakaskokemus on koko organisaation asia
Liian usein brändi jää vain viestinnän ja markkinoinnin työkaluksi, jota ei välttämättä tunneta organisaatiossa laajemmin. Tällöin huolella pohditut tavoitteet vuorovaikutukselle, äänensävylle ja viesteille eivät toteudu kaikissa kohtaamisissa asiakkaan polun varrella. Ristiriita onnistuneen markkinointiviestinnän sekä sävyltään vastakkaisen henkilökohtaisen palvelukokemuksen välillä jää pahimmillaan asiakkaalle negatiivisesti mieleen.
Jos haluat varmistaa asiakaskokemuksenne yhtenäisyyden eri kohtaamispisteissä, pidä huolta että tavoitteenne ja toimintamallinne ovat selkeät ja niitä johdetaan innostavalla otteella. Asiakaskohtaamismallien rakentamiseen on hyvä osallistaa tekijöitä eri puolilta organisaatiota ja tavoiteltu tekemisen tapa konkretisoida jokaisen rooliin sopivaksi. Näin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen jokaisessa kanavassa, kohtasipa hän sitten asiantuntijan tai asiakaspalvelijan.
Autamme sinua mielellämme sekä asiakaskohtaamistavoitteiden ja mallien rakentamisessa että eri kanavissa tapahtuvien kohtaamisten käytännönläheisessä harjoittelemisessa. Puheluiden yhteinen kuuntelu, aitoihin asiakasviesteihin vastaaminen sekä case-harjoitukset auttavat viemään vuorovaikutustavoitteet arkeen. Valmennukset räätälöidään aina kullekin organisaatiolle ja niissä voidaan keskittyä esimerkiksi hankaliin tilanteisiin, monikulttuurisiin asiakaskohtaamisiin tai myynnillisyyden lisäämiseen asiakaspalvelussa.
Myynti kuuluu kaikille
Kuinka paljon kasvua jää syntymättä myynnin haasteiden vuoksi? Onnistuneeseen myyntiin tarvitset sekä tehokasta sisäpeliä että asiakaslähtöistä vuorovaikutusta. Myyntimallien ja -prosessien on oltava kunnossa, myynnin johtamisen saatava tiimi loistamaan ja organisaation jokaisen jäsenen tulee ymmärtää oma roolinsa myynnin tekijänä. Hyvä vuorovaikutus puolestaan lähtee asiakaskohtaamiselle asettamistanne tavoitteista, asiakkaan tarpeen tunnistamisesta sekä ihmisten erilaisuuden ymmärtämisestä. Suomalaisissa asiakaskohtaamissa haasteena on usein ratkaisujen rohkea esittäminen: asiakas jätetään yksin vaihtoehtojen kanssa sen sijaan, että onnistunut myynti nähtäisiin ensiarvoisen tärkeänä osana hyvänä palveluna.
Kehitämme kanssasi myyntiä esimerkiksi myyntiprosesseja rakentamalla, myynnin toimintamalleja pelikirjaksi kiteyttämällä sekä myynnin nykytilannetta tutkimalla. Myyntivalmennuksemme rakennetaan aina kullekin asiakasyritykselle sopiviksi ja kohderyhminä voivat olla niin kokeneet myyntijohtajat kuin omassa työssään myyntiä tekevät asiantuntijat. Valmennamme myyntiä sekä B2B- että B2C-organisaatioissa saaden kiitosta käytännönläheisestä otteestamme.
”Kumppanuus ei synny hetkessä. Kulmian asiantuntijat uskaltavat haastaa – sitä arvostamme!”
Pasi Aakula,
toimitusjohtaja,
LähiTapiola, Länsi-Suomi
Järjestelmämuutokset ovat erinomainen esimerkki sisäisen yhteistyön mahdollisuuksista. Niissä yrityksissä, joissa muutos nähdään vain teknisenä kysymyksenä, vanhat haasteet seuraavat usein uuteen ympäristöön. Jos taas muutoskohtaa lähestytään keinona uusien toimintatapojen ja kulttuurin juurruttamiseen, järjestelmästä tulee tapa virittää sisäinen yhteistyö uudelle tasolle.
Kun toimintatavat, työnkuvat, roolit ja vastuut ovat selkeitä, on yhdessä toimiminenkin helpompaa. Autamme sinua purkamaan siilot ja vahvistamaan yhteistä tekemistä sekä johtamaan ja suuntamaan energiaa.
AJANKOHTAISTA
Kokenut konsultti/valmentaja Haluatko mukaan uudistamaan asiakkaidemme liiketoimintaa ja rakentamaan kasvua? [...]
Kutsu Kulmia 20 vuotta juhliin Kutsumme sinut Kulmian 20 vuotisjuhliin torstaina 18.4.2024 klo 14-20.Tule [...]
Johda selkein askelin kohti tulevaisuuden asiakaspalvelua! Ihmisen ja tekoälyn saumaton [...]
