Case: Musiikkitalo
Palveluakatemia ja vieraanvaraisuuden malli osana loistavaa asiakaskokemusta
Miten varmistetaan yhtenäinen ja mieleenpainuva asiakaskokemus, kun saman katon alla toimii useita eri yrityksiä? Musiikkitalo halusi viedä jo kymmenen vuotta toimineen, Kulmian kanssa yhteistyössä tehdyn Palveluakatemian uudelle tasolle. Kulmian avulla luotu vieraanvaraisuuden malli antoi konkreettiset työkalut asiakaskohtaamisten kehittämiseen ja vahvisti yhteistä ”musatalolaisuutta” yli organisaatiorajojen. Vaikka Musiikkitalon työntekijät tulevat eri organisaatioista, kokevat he olevansa osa yhtä tiimiä.
Jo ennestään loistava asiakaskokemus vielä 2.0 -tasolle
Musiikkitalo on kaikille avoin konsertti- ja tapahtumatalo Helsingin ydinkeskustassa. Musiikkitalossa järjestetään vuosittain lähes 1300 tapahtumaa konserteista yritystapahtumiin ja yksityistilaisuuksiin. Musiikkitalon asiakkaita palvelevat myös turva- ja aulapalveluita tarjoava yritys Avant sekä ravintolapalveluita tarjoava Compass Group. Vaikka palveluita tarjoavat tahot ovat eri yrityksiä, on kaikilla silti yhteinen tavoite: tuottaa yhdessä Musiikkitalon kävijöille unohtumattomia elämyksiä ja hieno asiakaskokemus myös konserttien ulkopuolella.
Kulmian ja Musiikkitalon välisellä yhteistyöllä on pitkä historia: jo yli 10 vuotta sitten muodostimme yhdessä Musiikkitalolle Palveluakatemian, jossa Musiikkitalon palveluita tarjoavien yritysten sisäisiksi valmentajiksi valitut työntekijät sparraavat ja oivalluttavat kollegoitaan asiakaskokemuksen kehittämisessä. Tarkoituksena on vaalia yhdessä Musiikkitalon korkeaa asiakastyytyväisyyttä ja laadukasta palvelukokemusta. Lisäksi yhteistyön tuloksena syntyi palvelukukkanen, johon on koottu muistutukseksi tärkeimmät toimintaperiaatteet asiakkaan kohtaamisessa.
Tätä on Musiikkitalon Palveluakatemia
“Palveluakatemian tarina on lähtenyt liikkeelle tarpeesta saada Musiikkitalon lipunmyyntitiimille asiakaspalveluun ja vuorovaikutukseen liittyvää koulutusta. Tätä aloimme kehittää Kulmian Tapani Pölläsen kanssa. Lopulta huomasimme, että tätähän tulisi tarjota kaikille Musiikkitalolla asiakaspalvelua tuottaville tahoille! Ytimessä oli ajatus elämyksellisyydestä: siitä, että mahtavan konserttielämyksen lisäksi myös muutkin palvelukohtaamiset Musiikkitalolla olisivat juhlavia hetkiä. Tästä syntyi Kulmian kanssa yhteistyössä Palveluakatemia.
Palveluakatemia perustuu siihen, että jokaisen Musiikkitalolla toimivan organisaation sisällä on omat sisäiset valmentajat. Valmentajaksi voi ilmoittautua kuka tahansa työntekijä, joka haluaa toimia esimerkillisesti. Nämä valmentajat vetävät muutaman kerran vuodessa kaikille asiakaspalvelua tekeville työpajoja, joissa käsitellään erilaisia asiakaspalveluun liittyviä teemoja. Näitä voivat olla esimerkiksi haastavat asiakaspalvelutilanteet tai palautteen antaminen. Työpajat ovat keskutelevia tilaisuuksia, joissa osallistujat itse kertovat kohtaamistaan tilanteista. Valmentajat ovat avainroolissa keskustelun fasilitoimisessa. Oleellista on, että työpajat järjestetään aina ennen työvuoroa, jotta työntekijät pääsevät heti viemään oppimansa käytäntöön.”
– Terhi Wennström, hallinto- ja talousjohtaja, Musiikkitalo
Vaikka Musiikkitalon asiakastyytyväisyys on jo lähtökohtaisesti korkealla tasolla, eivät he halua jäädä paikoilleen, vaan kehittää toimintaansa entistä paremmaksi. Musiikkitalolla nähdään kehittämisen lisäksi myös ylläpidon ja jatkuvan työn merkitys. Siksi vuosikymmenen jälkeen he halusivat nostaa asian tapetille uudesta näkökulmasta ja rakentaa Musiikkitalon tuottamasta asiakaskokemuksesta vielä 2.0 -version:
“Halusimme pohtia sitä, miten voisimme huomioida asiakasta jo ennakkoon sekä myös jälkikäteen vierailun jälkeen. Lisäksi halusimme yhdessä miettiä, miten pidämme yllä inspiraatiota ja mielenkiintoa näiden asioiden ympärillä”, kertoo Musiikkitalon tapahtumatuottaja Marjo-Riitta Heino.
“Palveluakatemian jälkeen näimme asiakastyytyväisyydessämme ilahduttavia tuloksia. Toisaalta tunnistamme myös, ettei korkea taso säily itsestään. Siksi haluamme pitää huolta siitä, että se säilyy.”
– Terhi Wennström, hallinto- ja talousjohtaja, Musiikkitalo
Vieraanvaraisuuden mallilla maailmanluokan Musiikkitalo
Kun asiakaskokemuksen 2.0 -versio nousi tavoitteeksi, nostimme yhdessä Musiikkitalon kanssa yhteistyön keskiöön neljästä vaiheesta koostuvan vieraanvaraisuuden mallin. Malli haastaa ajattelemaan asiakaspalvelua pelkkää kohtaamista laajemmin. Se korostaa tunnetta, joka vierailijalle syntyy kokemuksesta. Tärkeä merkitys on kohtaamiseen valmistautumisella sekä asiakkaan arvostamien tekijöiden ymmärtämisellä. Nämä ohjaavat asiakaspalvelijan jokaista elettä ja sanaa ja toivon mukaan jättävät positiivisen tunnesiteen, halun vierailla uudelleen ja jopa suositella Musiikkitaloa muille.
Kulmialle ominaiseen tapaan malli ei tullut annettuna, vaan rakensimme sen sisällön yhdessä yhteisissä työpajoissa sekä Musiikkitalon henkilöstöä osallistaen ja hoksauttaen. Työpajojen tarkoituksena oli vahvistaa osallistujien omaa roolia ja osaamisen kokemusta, sekä tarjota uusia oivalluttamisen työvälineitä ja keinoja.
Tavoitteena oli viedä tekemisen muutos mahdollisimman lähelle arkea. Kulmian Krista Syväkari toimi valmentajana ja rinnallakulkijana, joka auttoi varmistamaan vieraanvaraisuuden malliin kirjatut teot Musiikkitalon arvojen mukaisiksi. Mallin juurruttaminen jatkuu Musiikkitalolla Kulmian kanssa tehdyn Palveluakatemian puitteissa:
“Sitoutamme koko asiakaspalveluhenkilöstön tähän, jotta näemme, miten malli toimii ja näkyy asiakastyytyväisyydessä. Työskentely vahvisti myös entisestään ymmärrystämme yhteisten hetkien ja arjen jakamisen merkityksestä. Tästä haluamme pitää edelleen kiinni. Käsittelimme yhteistyön aikana lisäksi puheeksi ottamista. Toivomme, että palautteen antamisesta ja vastaanottamisesta tulisi arjessamme konkreettisia työvälineitä”, Musiikkitalon hallinto- ja talousjohtaja Terhi Wennström kertoo.
Vieraanvaraisuuden malli pähkinänkuoressa:
- Asiakkaan ymmärtäminen: Mitä vieras todella arvostaa ja mikä saa hänet palaamaan?
- Valmistautuminen: Miten varmistamme brändin mukaisen laadun ja sisäisen viestinnän ennen kuin vieras astuu ovesta sisään?
- Kohtaaminen: Miten olemme läsnä, inspiroidumme ja inspiroimme vierasta elämyspolun varrella?
- Jälleennäkeminen ja oman toiminnan kehittäminen: Miten keräämme palautetta ja viemme sen takaisin arkeen toiminnan parantamiseen?
”On hienoa huomata, kuinka Musiikkitalon ammattilaiset ovat kehittäneet palveluakatemiaa eteenpäin. Se idea on muuttunut pysyväksi toimintatavaksi – sitähän me Kulmiassa haluamme. Lisäksi on ollut hienoa nähdä mukana olleiden ihmisten henkilökohtainen kasvu. Tämä on musiikkia meidän korvillemme!”
– Tapani Pöllänen, palveluakatemiaa kehittämässä ollut Kulmian valmennusjohtaja
Yhtenä tiiminä kohti entistä parempaa asiakaskokemusta
Yhteistyön merkittävin tulos on ollut yhtenäisen ”musatalolaisuuden” vahvistuminen. Vaikka työntekijät tulevat eri organisaatioista, he kokevat olevansa osa yhtä suurta tiimiä, joka vaalii yhdessä asiakkaan elämystä.
”Oli suorastaan nerokasta, miten työpajat mahdollistivat erilaisten näkökulmien kohtaamisen. Syntyi mielenkiintoisia keskusteluja, jotka lisäsivät ymmärrystä toistemme työstä ja sitoutumista yhteiseen tekemiseen”, summaa Musiikkitalon markkinointi- ja viestintäjohtaja Juha Paaso.
“Musiikkitalolaisten kanssa työskentely oli avointa, inspiroivaa ja hyvin päämäärätietoista. Nautin joka hetkestä, jonka sain viettää heidän kanssaan. Heidän todellinen halu kehittää toimintaansa inspiroi myös valmentajaa valtavasti”, kehuu Kulmian seniorikonsultti, yhteistyössä valmentajana mukana ollut Krista Syväkari.
“Kulmian Krista oli aidosti kiinnostunut meidän asioista. Se vahvisti omaa tunnetta siitä, että tämä on tärkeää. Se on kiva sanoa välillä ihan ääneen. Näin se hyvä asiakaskokemus tehdään”, summaa Marjo-Riitta Heino.
Krista Syväkari valmentaa esihenkilöitä johtamaan omia tiimejään ja asiakaskokemusta tietoisemmin, tavoitteellisemmin ja tuloksellisemmin – yrityksen arvojen ja palvelulupauksen mukaisesti, valmentavan johtamisen keinoin ja vieraanvaraisuuden mallin asiantuntijana.
