Case: Limingan kunta
Uusi tapa johtaa ja kohdata asiakas
”Kulmia on ollut luotettava yhteistyökumppani. Homma on välitöntä, joustavaa ja helppoa. Hinta-laatusuhde on hyvä ja asiantuntijoilta löytyy ammattitaitoa.”
Pekka Rajala, Kunnanjohtaja, Limingan kunta
Liminka on noin 10 000 asukkaan vetovoimainen Pohjois-Pohjanmaan kunta, jonka arvoja ovat yhdessä tekeminen ja ketterä kokeilukulttuuri. Limingan kunta on aktiivisesti halunnut kehittää kunnan toimintaa, vähentää byrokratiaa ja tuoda kuntatyöhön oppeja myös yritysmaailmasta. Kulmian ja Limingan yhteistyö on jatkunut jo yli kuuden vuoden ajan.
Lähtötilanne
- Kunnassa oli tunnistettu valtava määrä erilaisia ja laadultaan eri tasoisia kohtaamisia, esimerkiksi kuntaorganisaation sisäisessä toiminnassa, terveydenhoidossa, asiakaspalvelussa ja yritysasiakkaiden kanssa. Puuttui yhteinen ”meidän tapa” kohdata asiakkaita.
- Kaivattiin keinoja ja työkaluja toimia paremmin asiakkaiden kanssa, vaikeissakin tilanteissa.
- Esihenkilötyö oli perinteistä, toivottiin oppeja innostavampaan osallistamiseen.
Mitä tehtiin?
- Tunnistettiin DiSC-työkalun avulla esihenkilöiden ja avainhenkilöiden vahvuuksia sekä tapoja toimia vuorovaikutustilanteissa.
- Rakennettiin yhdessä johtoryhmän ja avainesihenkilöiden kanssa ”Limingan kunnan tapa kohdata asiakas” ja harjoiteltiin sen käyttämistä eri tilanteissa.
- Asiakaspalvelussa toimivat henkilöt, lääkäri- ja terveydenhoitohenkilökunta sekä esihenkilöt valmennettiin kohtaamaan asiakkaita yhteisellä toimintamallilla. Valmennuksessa otettiin huomioon jokaisen omat persoonalliset vahvuudet.
- Järjestettiin fasilitointitaitojen työpajoja.
Tulokset
- Saatiin yhteinen ymmärrys asiakaskohtaamisten tärkeydestä ja kuinka siihen voidaan vaikuttaa.
- Vuorovaikutustaidot ovat kehittyneet ja ymmärretään paremmin toisten tapaa ajatella ja toimia. Pystytään kääntämään haastavia vuorovaikutustilanteita mahdollisuuksiksi.
- Oman organisaation keskinäinen työskentely on tehokkaampaa ja on kehitetty työyhteisön toimintakulttuuria ja tiimihenkeä.
- Asiakaskohtaamisten laatu on parantunut, asiakkaat ovat tyytyväisempiä.
- Oman työn tekemisen tueksi on saatu tukea, voidaan tarvittaessa palauttaa mieleen valmennuksissa sisäistetty “työkalupakki”.
- Fasilitointikoulutusten avulla on opittu vetämään erilaisia seminaareja ja palavereja innostavammin ja saadaan paikallaolijoita osallistumaan aktiivisemmin.
- Henkilöstötyytyväisyyskyselyissä on huomattu erinomaisen hyviä tuloksia ja sairauspoissaolojen määrä vähentynyt, kun tiimien ja henkilöstön vuoropuhelu on parantunut.
