Case: SRV
Asuntomyyjien digimyyntitaidot kuntoon, myyntijohtajan henkilökohtainen valmennusohjelma, asiakkaan ostopolun nykytilan kuvaus, asiakastyytyväisyys ja NPS
”Suosittelen Kulmiaa oman kokemukseni perusteella. Heiltä heitetään ideoita meidän toiminnan parantamiseen ja olin iloinen, että pystyttiin nopeasti siirtymään etänä tekemiseen ja hoidettiin workshopit Teamsilla.”
Riikka Lohikoski, Myyntijohtaja, Asuntoliiketoiminta Pääkaupunkiseutu, SRV Rakennus Oy
SRV on projektinjohtourakoitsija, joka kehittää ja rakentaa liike- ja toimitiloja, asuntoja sekä infrarakentamis- ja logistiikkakohteita. Yhtiö toimii Suomen lisäksi Venäjällä ja Virossa.
Kulmia ja SRV ovat tehneet yhteistyötä jo 2012 vuodesta alkaen.
Riikka Lohikoski toimii myyntijohtajana SRV:n asuntoliiketoiminnan pääkaupunkiseudun yksikössä, joka vastaa asuntomyynnistä, rakentamisen aikaisesta asiakaspalvelusta, asukasmuutoksista ja tiedottamisesta sekä asumisen palveluista. Lisäksi Riikan vastuulla on koko SRV:n asuntomyyntiprosessin kehittäminen.
Asuntomyyjien digimyyntitaidot kuntoon
Kun keväällä 2020 koronaepidemia iski päälle, joutui myös asuntokauppa tekemään ison digiloikan, koska henkilökohtaisia kohtaamisia ja valmistuneiden asuntojen esittelyjä ei voinut toteuttaa entiseen tapaan. Asuntomyyjät joutuivat opettelemaan uusia työskentelytapoja nopealla aikataululla, sillä digitaaliset etätyövälineet ja etänä myyminen eivät olleet SRV:n myyjien käyttämiä työvälineitä.
Kulmia toteutti SRV:lle etäyhteyden välityksellä kaksi etämyynnin workshopia. Näissä vuorovaikutteisissa workshopeissa käytiin SRV:n myyntitiimien kanssa läpi millaisia haasteita on tullut esille, mitä ratkaisuja on löydetty ja mietittiin mitä virtuaalisia materiaaleja tarvitaan asuntomyynnin edistämiseksi. Kulmian valmentajien kanssa harjoiteltiin Teamsin käyttöä, sparrailtiin millä tavalla verkossa myynti onnistuu ja kuinka saadaan innostuneisuus välittymään aina asiakkaalle asti.
”Valmennuksen arvo oli siinä, että saatiin koronatilanteessa SRV:n myyjät koolle ympäri Suomen, rohkaistiin tekemään myyntityötä verkon välityksellä, haettiin keinoja jaksaa ja suoriutua omasta työstä tässä poikkeuksellisessa tilanteessa ja miten saadaan välitettyä asiakkaille hyvä fiilis.”
Myyntijohtajan henkilökohtainen valmennusohjelma
Riikka Lohikoski on koulutukseltaan rakentamistalouden diplomi-insinööri ja työskennellyt SRV:llä yli kuuden vuoden ajan. Myyntijohtajan tehtävässä hän aloitti vuoden 2019 alussa. Kulmia rakensi Riikalle omaa työtä tukevan myynnin ja johtamisen henkilökohtaisen valmennuksen.
”Olen pitänyt aina tärkeänä, että siihen mitä tekee, on hyvä taustakoulutus mitä soveltaa ja teknisen osaamiseni lisäksi kaipasin apuja myynnin johtamisen käytäntöihin. Kulmian Tapani “Tapsa” Pöllänen oli meille tuttu jo aiemmista koulutuksista ja tunsi tiimiläisiäni, joten oli luontevaa aloittaa henkilökohtainen valmennus hänen kanssaan.”
Valmennusohjelma aloitettiin live-tapaamisina kerran kuukaudessa, mutta koronatilanteen johdosta siirryttiin jatkamaan valmennusta verkon kautta Teamsillä. Valmennustapaamiset pidettiin kuukauden välein, yhteensä kahdeksan kertaa joulukuun 2019 ja elokuun 2020 välillä. Aiheista riippuen toteutusmuoto oli valmentamista tai mentorointia ja keskusteluja.
”Alkuun oli määritelty mihin teemoihin valmennuksessa keskitytään, näitä olivat myynnin johtaminen yleisesti, kuinka johdan itseäni, kuinka johdan tiimiä sekä myynnin johtaminen ja tekeminen etänä. Pystyin hyvin ottamaan esille käytännön työssä esiin tulleita asioita ja niitä harjoiteltiin ja sparrailtiin Tapanin kanssa.”
Riikan kokemukset valmennuksesta olivat hyviä ja käytännönläheisiä.
”Henkilökohtainen ja keskusteleva valmennus opetti näkemään mitä myynnissä johtaa, miten innostaa ja johtaa erilaisia ihmisiä. Toinen tärkeä oppi oli millaisia mittareita seuraan myyntijohtajan dashboardilta ja mitkä ovat oikeanlaisia asioita mihin kiinnittää huomiota. Oma kehittysmistavoitteeni tänä vuonna on ollut juuri myynnin raportoinnin ja seurannan kehittäminen, joten tässä olen nyt mielestäni onnistunut. Pidin myös siitä, että Tapani haastoi eri näkökulmista ja tätä kautta pystyin laajentamaan omia näkemyksiäni.”
Asiakkaan ostopolun nykytilan kuvaus
Uutta asuntoa hankkiessaan asiakas on tekemisissä usean SRV:n yksikön kanssa eri vaiheissa; ennakkomarkkinoinnista takuuaikaan.
Kulmian kanssa toteutetuissa etäworkshopeissa käytiin läpi asunnon hankinnan asiakaskokemusta ja kuvattiin asiakkaan ostopolun nykytilaa sekä kehityskohteita. Mukana työpajoissa oli henkilöitä koko ketjusta, jonka asiakas kohtaa, markkinoinnista, myynnistä, työmaalta, korjauksesta ja asumisen palveluista
”Arvokkainta oli saada nykytila kuvattua ja päivittää tilanne, missä ollaan nyt menossa. Osallistujille jäi innostunut fiilis ja saimme positiivista palautetta, että on myös hyvä ymmärtää mitä toinen tekee asiakkaan prosessissa.”
Asiakastyytyväisyys ja NPS
Kulmia on toteuttanut SRV:n asiakastyytyväisyyskyselyt vuodesta 2012 alkaen.
Asunnon ostajilta kysytään tyytyväisyyttä ja suosittelua osto- ja muuttovaiheissa sekä kaksi vuotta valmistumisen jälkeen. Matkan varrella on myös kehitetty kyselyn sisältöä ja raportointimuotoa.
”SRV:n strategisena tavoitteena on alan paras asiakaskokemus eli NPS on meille erittäin tärkeä johtamisen työkalu.”
Kulmian toteutus
Valmennus / Konsultointi
- Myynnin ja asiakaskohtaamisten malli ja myyjien valmennukset
- Vuosikorjauksen asiakaskohtaamisten malli ja henkilöstön valmennukset
- Vuosikorjauksen kertauspäivät
- Myynnin ja johtamisen henkilökohtainen valmennusohjelma
- Myyjien etämyyntitaidot
Tutkimus
- Uuden asunnon ostamisen asiakaskokemus eri vaiheissa (rakennus/ostovaihe, muutovaihe, takuuvaihe)
- Varauksen peruneet -tutkimus (kuluttaja ja toimitila-asiakkaat)
- NPS-haastattelututkimukset
