Metaverse – asiakaskokemuksen kehittämisen tulevaisuus

Koronapandemia siirsi meidät kertaheitolla etämoodiin, mikä myös osaltaan on tehnyt metaverselle tietä ja nopeuttanut sen rakentumista. Etänä toimiminen on jo meille luontevaa: työskentelemme etänä, teemme ostokset verkossa ja kohtaamme toisiamme erilaisilla alustoilla. Mutta kuka jaksaa loputtomasti puhuvia päitä Teamsissa? Seuraava askel on yhdistää kuvioon virtuaalinen todellisuus, joka mahdollistaa samassa tilassa olemisen virtuaalisesti.

Asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämisen maailmassa, minkä parissa itsekin olen vuosia töitä tehnyt, on aina ollut tärkeää seurata tarkasti sitä, mitä maailmalla tapahtuu ja missä ja miten asiakkaat haluavat tulla palvelluiksi nyt ja tulevaisuudessa. Nyt katse kohdistuu metaversen rakentumiseen. Metaverse on mahdollisuus rakentaa täysin uusi markkina uusilla tuotteilla, mutta se on myös mahdollisuus rakentaa erottuvampaa ja personoitua asiakaspalvelukokemusta. Hypeä se tuskin enää on.

Uudenlaista kohtaamista asiakkaan ja brändin välille

Metaversessä avautuu moninaiset mahdollisuudet rakentaa asiakaskokemus täysin uudella tapaa, mutta millä tapaa?

Ensimaistiaisia saa, niin kuin aina ennenkin, seuraamalla isoja brändejä, kuten Nikeä, GAPia, Urban Outfittersiä, Ralph Laurenia tai Walmartia. Maailmalta löytyy jo pitkä lista esimerkkejä siitä, miten metaversen avulla voidaan luoda kokonaan uusia tuotteita ja asiakaspalvelun tapoja.

Metaverse tarjoaa mahdollisuuden rakentaa vahvaa elämyksellisyyttä ja uusia paikkoja, joissa asiakas voi kohdata brändin ja olla sen kanssa vuorovaikutuksessa. Yrityksille se tarkoittaa täysin uudenlaisia tapoja olla läsnä asiakkaan elämässä ja jättää tunnejälki. Asiakas voi itse vaikuttaa siihen, millaiseksi kokemus annetuissa puitteissa muotoutuu. Sen sijaan, että asiakas selaisi valmiita tuotteita verkossa, hän voi nähdä virtuaalisessa maailmassa tuotteen rakentuvan edessään, muokata sitä ja tutkia sitä kolmiulotteisena, mutta myös osallistua, olla läsnä, keskustella ja kohdata.

Metaverse tuskin vähentää tarvetta kohdata ihmisiä fyysisessä maailmassa, mutta se tarjoaa vaihtoehdon silloin, kun fyysinen kohtaaminen ei ole mahdollista tai järkevää. Sama koskee tapaamme tehdä töitä. Teams-kokousta vuorovaikutteisempi etätapaaminen olisi sellainen, jossa osallistujat ovat läsnä virtuaalimaailmassa vaikkapa omilla avatareillaan. Ei hypeä tämäkään enää. Oleellista tai ei, mutta Clinique palkkasi juuri kolme huipputason meikkitaiteilijaa suunnittelemaan avatarien ulkonäköä. Clinique korostaa vahvasti diversiteetin ja osallisuuden rakentamisen merkitystä metaversessä ja haluaa olla siinä edelläkävijä.

Teknologiset ratkaisut rakentuvat asiakasymmärryksen päälle

Metaverse vaikuttaa siis tapaamme tehdä työtä, opiskella, myydä, ostaa ja palvella asiakkaita. Muutos ei tapahdu kertaheitolla mutta väistämättä vähitellen. Asiakkaat löytävät uusia myymisen ja ostamisen malleja ja yritykset muodostavat oman suhteensa metaverseen.

Teknologisia ratkaisuja metaversen käyttöönottoon on jo tarjolla, ja pian tarjontaa varmasti riittääkin. Yritysten täytyy tietenkin löytää itselleen sopivat ratkaisut moninaisen tarjonnan seasta. Metaversen mahdollisuuksia ei kuitenkaan voi ostaa yritykseen valmiina, vaan ne pitää kuvitella, löytää ja rakentaa rohkeasti yhdessä ihmisten kanssa. Prosessiin sisältyy epävarmuutta, ja siksi metaverse vaatii meiltä rohkeutta sietää sitä, että aina ei heti osuta oikeaan, ja maalikin liikkuu koko ajan.

Jos yritys haluaa olla mukana rakentamassa metaversen maailmaa, vaaditaan siltä tekemisen meininkiä, jossa rohkeudelle, kokeilulle ja ”antilineaariselle” ajattelulle on tilaa ja tilausta. Tätä voi ryhtyä myös systemaattisesti rakentamaan, jos se ei vielä olemassaolostaan anna merkkejä. Aloittaa voi varmistamalla, että päätöksenteossa käytössä oleva asiakasymmärrys on riittävän syvää, muuttuviin arvomaailmoihin ja ihmisen käyttäytymisen ymmärtämiseen perustuvaa, ei enää ainoastaan ”perinteistä” tutkimusdataa. Tarvitaan entistä syvempää ymmärrystä ihmisten valinnoista ja käyttäytymisestä sekä syistä niiden taustalla.

Loppujen lopuksi kysymys, joka jokaisen yrityksen on esitettävä itselleen, on yksinkertainen: onko meillä taitoja venyttää mielikuvituksen rajoja ja nähdä itsemme metaversessä asiakkaidemme ja työntekijöidemme kanssa?