Mittaaminen kannattaa – opit Kulmian asiakastyytyväisyystutkimuksista

Miten varmistaa, että asiakaspalaute ei jää vain numeroksi? Uudistimme asiakastyytyväisyyden mittaamisemme niin, että palaute tukee sekä vaikuttavuutta että arjen kehitystyötä. Tässä opit, jotka haluamme jakaa eteenpäin sekä sudenkuopat, joita suosittelemme välttämään!

Kun ryhdyimme tämän vuoden alussa uudistamaan omaa asiakastyytyväisyyden mittaamistamme, emme halunneet palautteen jäävän irralleen arjesta, joko yksittäisten henkilöiden käyttöön tai yksisuuntaiseksi tiedoksi ilman jatkuvaa hyödyntämistä. Tavoitteenamme oli rakentaa malli, jossa sekä tilaaja- että osallistujakokemusta mitataan systemaattisesti, tiedot kerätään yhteen paikkaan ja palautteesta opitaan yhdessä

Lähtötilanne: hyvät käytännöt hajallaan

Moni Kulmian asiantuntija oli vuosien varrella luonut omat käytäntönsä asiakaspalautteen keräämiseen, ja tapoja oli lähestulkoon yhtä monta kuin tekijääkin. Palautetta pyydettiin eri tavoin, eri mittareilla ja eri välineillä – ja usein tieto jäi yksittäisen projektiryhmän tai asiantuntijan käyttöön.

Päätimme rakentaa mallin, jossa:

• palaute kerätään yhtenäisellä ja helpolla lomakkeella
• osallistujien ja tilaajien näkökulmat erotellaan, mutta ne täydentävät toisiaan
• tiedon käsittely on yhteistä
• saatu ymmärrys palvelee sekä asiakastyötä että oman osaamisemme kehittämistä

Asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnittelussa tärkeää on myös ymmärtää eri vastaajien näkökulmat. Valmennukseen tai kehityshankkeeseen osallistujan kannalta merkityksellistä on meidän kanssamme tehdyn hankkeen hyödyllisyys arjen työn kannalta. Hankkeen kokonaisuutta katsovalta tilaajalta haluamme kuulla, kuinka olemme onnistuneet toimintakulttuurin uudistamisen kumppanina.

Numeerisen arvosanan lisäksi vastaajilla on mahdollisuus kertoa ajatuksistaan perusteellisemmin avoimella palautteella. Positiivisissa palautteissa korostuivat usein valmennusten käytännönläheisyys ja arkeen vietävät vinkit, yhteisen keskustelun ja ajatusten vaihtamisen tärkeys sekä uudet näkökulmat. Usein meille paras palaute kiteytyy siihen, että osallistuja vie yhden konkreettisen ajatuksen heti omaan työhönsä.

Osallistujan kokemus ei kuitenkaan aina kerro koko totuutta hankkeen vaikuttavuudesta. Esimerkiksi toimintakulttuurin muutoshankkeissa osallistujan kokemus voi olla ristiriitainen tai jopa kriittinen, vaikka hanke ohjaisi kohti organisaation toivomaa suuntaa. Tämän vuoksi ryhdyimme systematisoimaan myös tilaajapalautteen keräämistä.

Tilaajatyytyväisyys tuo vaikuttavuuden näkökulman

Asiakas- ja laatuvastaavamme ovat perinteisesti käyneet palautekeskusteluita sekä hankkeen aikana että sen päätyttyä, ja nämä keskustelut ovat edelleen olennainen osa ymmärryksen luomista. Avoimet keskustelut tilaajan kanssa auttavat meitä ymmärtämään heidän kokemustaan sekä luomaan yhteistä näkemystä onnistumisista ja kehittämiskohteista.

Viisi vinkkiä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen

Kokemuksemme pohjalta kokosimme viisi vinkkiä, joita kannatta pohtia asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja kehittämisen tukena:

1. Erottele näkökulmat. Tilaajan ja osallistujan tavoitteet voivat erota toisistaan. Kysy molemmilta.
2. Tee vastaamisesta helppoa. Usein yksi selkeä kysymys ja mahdollisuus avoimeen palautteeseen riittää.
3. Hyödynnä palautetta systemaattisesti. Käy palautteet läpi säännöllisesti ja opi niistä yhdessä.
4. Älä pelkää kriittistä palautetta. Joskus paras palaute ei ole miellyttävää, mutta juuri siksi arvokasta.
5. Tee tiedosta jaettavaa. Yhteinen koontiraportti on arvokas väline sisäiseen kehittämiseen ja keskusteluun. Henkilökohtainen raportti puolestaan antaa näkymän omiin kehityskohtiin. Jaettavat koontiraportit tai näkymät mahdollistavat palautteen hyödyntämisen myös asiakasorganisaatiossa.

Tärkein vinkkimme on kuitenkin lähteä liikkeelle: kannattaa aloittaa mittaaminen, vaikkei kaikki olisi vielä valmista. Kysymyksiä ja prosessia voi hioa matkan varrella. Meidänkin kyselystämme on tehty ruotsin- ja englanninkieliset versiot tarpeiden mukaan.

Vältä nämä sudenkuopat asiakastyytyväisyyttä tutkiessasi

Älä tyydy pelkkään arvosanaan

Keskiarvo kertoo pintatason, mutta todellinen ymmärrys löytyy avoimista kommenteista. Lukekaa niitä yhdessä ja pohtikaa: minkälaisista tilanteista kiitokset ja kehittämistoiveet ovat syntyneet? Kuinka voisimme toimia jatkossa paremmin?

Tyytyväisyys ei aina tarkoita vaikuttavuutta

Yksittäinen palautearvosana ei kerro koko tarinaa. On tärkeää ymmärtää, miksi asiakas antoi juuri sen arvosanan ja mistä näkökulmasta hän vastasi. Numeerinen tyytyväisyys voi kertoa sujuvasta kokemuksesta – mutta ei välttämättä siitä, onko muutos lähtenyt liikkeelle. Siksi tulkinta vaatii kontekstia ja keskustelua.

Palautteen keruu ei ole päätepiste, vaan keino suunnan tarkistamiseen

Usein palautetta kysytään vasta yhteistyön lopussa. Silloin on myöhäistä korjata kurssia tai vastata odotuksiin, joita ei ole hoksannut selvittää aiemmin. Pidä yllä aktiivista keskustelua asiakkaan kanssa ja varmista, että olette menossa oikeaan suuntaan.

Kerää palautetta käyttöön, ei laatikkoon

Liian usein palautteet unohtuvat pölyttymään sähköiseen kyselyjärjestelmään tai asiantuntijan omiin muistiinpanoihin. Tällaisesta palautteesta ei hyödy asiakas eikä organisaatio. Kun palautetta analysoidaan yhdessä, siitä tulee kehittämisen työkalu. Yhteinen näkemys mahdollistaa palautteeseen reagoimisen, mikä kertoo asiakkaalle että hänen näkemyksensä on otettu tosissaan.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on paljon enemmän kuin kyselyn lähettäminen. Kun kokonaisuus suunnitellaan fiksusti ja sitä hyödynnetään systemaattisesti, saadaan yhteinen kehittämisen työkalu. Tärkeintä on kuitenkin aloittaa – täydellisyyttä ei tarvitse odottaa.