Sujuva siirtymä myynnistä projektin arkeen: näin rakennat voittavan projektikulttuurin

Kuten niin moni asia, myös kannattavan projektin onnistumisen avain löytyy yrityksen itsensä sisältä – tässä tapauksessa projektitiimistä. Miksi projektit kuitenkin niin usein epäonnistuvat? Me kerromme nyt parhaat vinkkimme projektin haasteiden taklaamiseen, voittavan projektikulttuurin rakentamiseen sekä projektien johtamiseen erityisesti ihmisten johtamisen näkökulmasta.

Uusi projekti on alkamaisillaan. Myynti on saanut homman pakettiin, asiakkaan kanssa on sovittu etenemisestä ja projektitiimi astuu kuvaan. Kaikki haluavat lunastaa lupaukset, saada projektin maaliin kannattavasti ja luoda asiakkaalle kokemuksen, joka rakentaa luottamusta ja jatkoa.

Kuulostaa herkulliselta onnistumiselta. Mutta miten tämä varmistetaan? Onnistuakseen projektit tarvitsevat sekä hyvää projektinhallintaa että projektin ihmisten johtamista. Selkeitä prosesseja ja hyvää projektikulttuuria. Jotta ymmärrämme, mihin asioihin projektien johtamisessa on tärkeintä kiinnittää huomiota, on tärkeää tarkastella ensin mahdollisia projektin onnistumisen esteitä.

Miksi projekti yleensä epäonnistuu? Vältä nämä haasteet

Usein sanotaan, että hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Se ei kuitenkaan projekteissa riitä, sillä suunnitelma pitää myös toteuttaa onnistuneesti. Kolme tavallisinta haastetta projektien onnistumisessa ja laadukkaan asiakaskokemuksen rakentamisessa ovat odotusten ja lupausten epäselvyys, tietokatkokset myynnin ja projektin välillä sekä se, etteivät asiakaskokemuksen polut välttämättä kohtaa asiakkaan ja projektin toteuttajan välillä.

Käydään seuraavaksi nämä haasteet tarkemmin läpi:

1. Odotusten ja lupauksien epäselvyys

Asiakas odottaa kuuta taivaalta, mutta tarjolla on vain tähtiä. Odotukset voivat myös olla erilaiset jo ihan projektitiimin sisällä: myynti saattaa olla menossa sieltä, mistä aita on korkein, kun toteutus taas ymmärtää, että toiseksi korkeinkin kohta riittää – tai toisin päin. Haastetta voivat tuoda myös erilaiset johtamiskulttuurit asiakkaan ja projektin toteuttajan välillä sekä epäselvyydet jokaisen vastuista.

“Esimerkiksi asiakkaalla ja projektipäälliköllä voi olla eri näkemys siitä, millainen johtamiskulttuuri projektissa on. Erilaisten johtamiskulttuurien yhteisymmärrys vie ja vaati aikaa”, Kulmian Senior Advisor Jori Kosonen kertoo.

Niin monta kuin on ihmisiä ja rooleja, on myös erilaisia näkökulmia asioista.

“Odotusten epäselvyys ei tarkoita vain sitä, että jo myyntivaiheessa lupaillaan liikoja, vaan ihan sitä, että projektin eri vaiheissa mukana olevat ihmiset ajattelevat asioita usein eri näkökulmista. Kun mennään myynnistä projektin toteutukseen, ovat epäselvyydet riskinä, kun projektitiimi ajatteleekin eri tavalla kuin myynti”, selittää Kulmian konsulttijohtaja ja partneri Jan Kajander.

2. Tietokatkokset myynnin ja projektin välillä

“Myynti myy kampatarkkuudella, mutta odottaa harjatarkkuutta palvelun ratkaisussa”.

Näin Jori kuvaa tilannetta, jossa myynnillä ja projektitiimillä on eri käsitys projektin tarkkuustasosta ja rakenteesta. Jos projektitiimin on vaikeaa ymmärtää projektin rakennetta, eivät he myöskään pysty toteuttamaan suunnitelmaa selkeästi.

“Mietitään asia niin, että kännykkään on myyty teräskuoret, mutta projektipäällikkö luulee, että on myyty muovikuoret. Tällöin heillä on kaksi täysin eri hintaa ja vaatimustasoa.”

Lusikkansa soppaan tuo toteuttajan sisäisten tietokatkosten lisäksi myös tietokatkokset asiakkaan ja toteuttajan välillä. Projektin toteutuksessa on tärkeää ymmärtää, mikä asiakkaan tärkein prioriteetti projektille on. Toteuttajaosapuolen suunnittelemat hienot ja tekniset ratkaisut projektin lopputuloksena voivat olla tiimin itsensä mielestä upeita. Sen sijaan asiakas saattaakin kokea, että lopputulos ei vastaa yhtään omia tarpeita, vaan yksinkertaisempikin ratkaisu olisi riittänyt.

Kolmantena on tietysti vielä asiakkaan sisäiset epäselvyydet tarpeista ja toiveista, sillä asiakkaankaan puolen ostajat eivät välttämättä ole samoja ihmisiä kuin he, jotka ovat mukana projektin arjessa.

Niin sanottu hand over eli projektin luovuttaminen myynniltä eteenpäin projektitiimille onkin oltava tarkkaan mietitty, jotta edellä mainitun kaltaiset tietokatkokset vältetään.

3. Asiakaskokemuksen polut eivät kohtaa

“Pysyyhän palvelu samana läpi projektin? Onhan projekti aikataulussa? Ymmärtäähän toteuttaja, mitä me haluamme?

Tässä muutama perinteinen kysymys, joita asiakkaat saattavat pohtia ennen projektia ja sen aikana. Asiakkaalla saattaa olla palvelusta moniakin odotuksia, joita hän ei välttämättä lausu ääneen, mutta jotka vaikuttavat hänen kokemukseensa. Tällaisia odotuksia voivat olla esimerkiksi viestinnän määrä, aikataulussa pysyminen tai joustavuus. Kokemukseen voivat vaikuttaa hyvin monenlaiset tekijät, kuten projektikulttuurien yhteensopivuus, osapuolten sitoutuminen sekä kokemus siitä, millaisena palvelun laatu pysyy alusta loppuun. Jos nämä odotukset ja toteutus eivät kohtaa, on riskinä negatiivinen asiakaskokemus.

“Asiakkaan kokonaiskonteksti ja projektin rooli osana mahdollisesti suurempaa kokonaisuutta on hyvä ymmärtää. Esimerkiksi aikataulut voivat olla kriittisiä jonkun toisen projektin osan kannalta. Kommunikointi asiakkaan ja toteuttajan kanssa on tärkeää aikataulujen mahdollisesti muuttuessa”, Jori selittää.

Aikataulutus saattaa pettää myös siksi, ettei asiakas tai toteuttaja ole ymmärtänyt, kuinka paljon eri työt vievät aikaa. Toisin sanoen resursointi on pettänyt.

“Joskus voi käydä niin, ettei projektia ole osattu myydä tai asiakas ei itse ole ymmärtänyt, kuinka paljon avainhenkilöiden työtä projektin onnistuminen vaatii. Tämä voi näkyä sitoutumisen puutteena. Palaute on luottamuksen polttoaine: jos vain osattaisiin kysyä palautetta eri tasolla riittävän usein, näiltä ongelmilta vältyttäisiin ja projekti pysyisi paremmin hallinnassa,” Jan kertoo.