Case: Business Jyväskylä
Yritysasiakaskokemuksen mittaamisen malli
”Referenssinä tutkimuskumppanin valinnassa toimi osaltaan aiempi hyvä yhteistyö Kulmian kanssa ja Kulmia Insightin palvelut vastasivat hyvin tarpeitamme. Yhteistyö oli sujuvaa ja Kulmia Insightin asiantuntijuus oli vahvaa ja asiakasta kuuntelevaa.”
Pirkko Flinkman, projektipäällikkö , Jyväskylän kaupunki Elinkeinoyksikkö – Business Jyväskylä
Business Jyväskylä on Jyväskylän kaupungin elinkeinoyksikkö, jonka tehtävänä on vahvistaa elinkeinokentän verkostoja ja edistää yritystoimintaa. Tehtävänä on myös kotimaisten ja kansainvälisten yritysten sijoittumisten lisääminen ja toimintamallin kehittäminen sekä vetovoimaisen ekosysteemin luominen erityisesti kaupunkikehitysalustoilla.
Lähtötilanne
Yhteistyön tavoitteena oli tuottaa yritysasiakaskokemuksen mittaamiseen tutkimusmalli, jolla Jyväskylän kaupunki voi hallitusti kuulla yritysasiakkaita ja kerätä tietoa heidän kokemuksistaan kaupungin palvelusta.
Mitä tehtiin?
- Yritysasiakaskokemuksen tutkimusmallin suunnittelussa huomioitiin tiedontarpeet, kohderyhmät ja tiedon hyödyntäjät. Kokonaisuuden hahmottamiseksi tarkasteltiin, missä yritysasiakkaiden kriittiset kohtaamispisteet ovat sekä kartoitettiin, millaisia ovat tiedon hyödyntäjien tarpeet.
- Elinkeinoyksikön edustajien kanssa pidettiin säännöllisesti työpalavereita, jotka ohjasivat selvityksen etenemistä.
- Tutkimusmallin pohjaksi haastateltiin henkilöitä kaupungin eri toimialoilta ja Jyväskylän alueella toimivien yritysten edustajia. Haastateltavat valittiin yhteistyössä elinkeinoyksikön kanssa ja kaupungin edustajien kanssa.
- Haastattelut toteutettiin laadullisina teemahaastatteluina, ja niitä tehdessä tavoitteena oli luoda ymmärrystä tutkimusmallin rakentamisen kentästä.
- Kaupungin toimijoiden haastattelujen tavoite oli ymmärtää eri toimialojen tiedon hyödyntäjien tarpeita. Yrityshaastatteluissa selvitettiin yritysasiakkaille yhteistyössä kaupungin kanssa merkityksellisiä asioita ja kriittisiä kohtaamispisteitä pyrkimyksenä ymmärtää, millaiset tutkimusmenetelmät parhaiten tavoittavat asiakkaat ja millaiset tutkimussisällöt kertovat asiakaskokemuksesta luotettavasti.
- Haastattelujen sisältöä analysoidessa kiinnitettiin huomiota tutkimusmallin rakentamisen kannalta keskeisiin asioihin ja pyrittiin löytämään geneerisiä yrityksille merkityksellisiä asioita, joita jatkuvien tutkimusten sisällössä tulisi olla.
Tulokset
- Haastattelujen pohjalta valmistui tutkimusmalli, miten Jyväskylässä kannattaisi lähteä tutkimaan yrityskenttää ja hyödyntää kerättyjä tietoja sekä strategiseen että operatiiviseen kehittämiseen.
- Malli sisältää yritysasiakaskokemuksen tutkimisen ja mittaamisen suunnitelman, sisällöt tutkimuskokonaisuuteen sekä roadmapin etenemiseen. Tämän kokonaisuuden perusteella voidaan lähteä toteuttamaan tutkimuksia joko kaupungin omin voimin tai kilpailuttaa toimittajat.
