Case: Eckerö Line
Myynti ja asiakaskohtaaminen
”Suosittelen Kulmiaa ja olen suositellutkin jo, meillä on pitkä ja hyvä yhteistyö. On tärkeää, että voidaan kouluttaa suomeksi ja ruotsiksi, valmennettavan omalla äidinkielellä. Kulmian valmennuksissa on siirrytty nopeasti harjoitteluun, jossa saa korjaavaa palautetta ja treenataan oikeaa toimintamallia. Valmennuksissa näkyy ammattitaito ja kokemus.”
Taru Keronen, toimitusjohtaja, Eckerö Line Oy
Eckerö Line on ainoa Suomen lipun alla liikennöivä laivayhtiö Suomenlahdella Helsingistä Tallinnaan, aluksillaan m/s Finlandia ja Finbo Cargo.
Vuonna 1994 perustetun monialapalveluyrityksen tarjontaan kuuluu matkapakettitarjonta, myymälä- ja ravintolatarjonta, kokous- ja ryhmätuotteet sekä hotellipaketit ja rahti. Suomalaisena yhtiönä Eckerö Linen toiminta perustuu suomalaisuuteen, suomalaisiin palveluihin ja osaamiseen.
Lähtötilanne
Eckerö Linen myynti- ja asiakaspalvelutoiminnoissa on haluttu lisätä näkökulmaa, miten ammattilaiset pystyisivät paneutumaan asiakkaan tilanteeseen entistä paremmin ja osattaisiin tarjota asiakkaalle parempi kokonaisuus, sekä päästäisiin nopeammin ostopäätökseen.
Mitä tehtiin?
Laivamyynti ja sen johtamisen kehittäminen (laivan myymälässä sekä kahviloissa ja ravintoloissa)
- Esihenkilöitä / myymäläpäälliköitä valmennettiin esihenkilötyössä ja valmentavassa johtamisessa.
- Henkilökuntaa valmennettiin yhdessä esihenkilöiden kanssa asiakaspalvelun kehittämisessä ja asiakaslähtöisen lisämyynnin tekemisessä.
Yritys- ja ryhmämyynnin kehittäminen
- Esihenkilöä ja yritysmyynnin toimintaa sparrattiin ja määriteltiin uusi tapa toimia asiakaspalvelussa sekä kyselyiden ja tarjouspyyntöjen käsittelyssä.
- Lisäksi valmennettiin esihenkilön johtamis- ja valmentamistaitoja sekä yritysmyynnin tiimin asiakaspalvelu- ja myyntitaitoja yhdessä esihenkilön kanssa myös aidoissa asiakaspalvelutilanteissa / puheluissa.
Rahdin asiakaspalvelun ja myynnin kehittäminen
- Rahdin esihenkilöä sparrattiin ja valmennettiin henkilöstön johtamisessa ja valmentamisessa.
- Tiimiä valmennettiin erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa ja myynnissä / lisämyynnissä.
Tallinnan asiakaspalvelun kehittäminen
- Esihenkilöitä valmennettiin henkilöstön johtamisessa ja erityisesti myynnin ja lisämyynnin valmentavassa johtamisessa.
Henkilökuntaa valmennettiin (osin myös yhdessä esihenkilöiden kanssa arjen oikeissa tilanteissa) erinomaisessa asiakaskohtaamisessa ja asiakaskokemuksessa puhelimitse sekä myynnissä, ja erityisesti lisämyynnissä.
Tulokset
- Kustannustehokkuus ja myynnin kasvu – Valmennettavat ovat saaneet kartoittavan myyntityön kautta rohkeutta ehdottaa asiakkaalle sopivaa laajempaa ratkaisua, on saatu lisämyyntiä, sekä todennäköisemmin ja nopeammin ostopäätös aikaan.
- Valmennuksissa on voitu harjoitella valmentajan kanssa turvallisessa tilanteessa ja saatu rakentavaa palautetta omasta toiminnasta.
- On saatu lisää kompetenssia henkilökohtaiseen työhön ja siirrettyä toimintatapoja käytäntöön, jatkuvaksi tekemiseksi.
