Case: Helsinki Outlet

Brändilupaus lunastetaan asiakaskokemusta kehittämällä

Helsinki Outletin tuore brändilupaus Be our guest jalkautuu brändi- ja asiakaskokemukseksi käytännön tekojen kautta. Kulmia valmensi pääkaupunkiseudun ensimmäisen outlet-kylän työntekijät kehittämään asiakaskokemusta arjen kohtaamisista saatavan palautteen avulla.

Helsinki Outlet halusi varmistaa, ettei sen tuore brändilupaus ”Be our guest” jää ainoastaan sanahelinäksi. Lupausta lähdettiin jalkauttamaan muun muassa asiakasymmärrystä ja brändikokemusta kehittämällä.

– Vieraanvaraisuuden tematiikasta ammentava Be our guest on iso lupaus, joka voi lunastaa itsensä vain, jos sen eteen tehdään päivittäin töitä jokaisessa myymälässä, sanoo Helsinki Outletin kaupallinen johtaja Hanna Kauste.

– Kulmian kanssa toteutettu valmentavan tutkimuksen kehityshanke antoi käytännön työkaluja asiakasdialogiin ja sitoutti koko organisaation pohtimaan asiakaskokemuksen toteutumista ostoskylämme arjessa.

Kaikki toimijat mukaan

Helsinki Outlet uudisti brändilupauksensa keväällä 2022. Kaikki kylän toimijat sitoutettiin alusta lähtien lupauksen lunastamiseen. Kirkastetun brändin tematiikasta ammentavissa ”Guest day” -päivissä Kulmia valmensi Helsinki Outletin työntekijät tekemään lyhyitä haastattelututkimuksia asiakastyön lomassa. Haastatteluakin tärkeämpää näissä vuorovaikutustilanteissa oli kuitenkin asiakkaan aito ja merkityksellinen kohtaaminen.

Kulmian tutkimusammattilaiset varmistivat asiakasrajapinnasta saadun tutkimustiedon luotettavuuden. Kulmialaiset tekivät kokonaisuuden tueksi myös syvähaastatteluja, jotka pureutuivat muun muassa brändiä vielä heikosti tuntevien henkilöiden asenteisiin outlet-kylää kohtaan.

Hankkeen avulla löydettiin konkreettisia ratkaisuja niin alueen kehittämiseen, uusasiakashankintaan kuin markkinoinnin kohdentamiseenkin. Helsinki Outlet sai myös pysyviä työkaluja jatkuvan asiakasdialogin käymiseen ja asiakkaiden vierailukokemukseen pureutumiseen.

– Valmentavassa tutkimuksessa muutosprosessi käynnistyy jo briefistä. Kun koko joukkue otetaan mukaan, syntyy aitoa ymmärrystä. Isot muutokset onnistuvat vain yhdessä tekemällä, Kauste linjaa.

Kiitosta asiantuntemuksesta ja sitoutuneisuudesta

Asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvaa työtä ja brändilupaus on lunastettava yhä uudelleen ja uudelleen. Muutos on kuitenkin jo nähtävissä:

– Asiakaskokemus on löytänyt jo kaikkien toimijoidemme puheisiin ja ajatteluun. On ilo huomata, miten brändiemme edustajat ottavat tämän tästä puheeksi sen, oliko joku asia ”be our guestiä”, Kauste iloitsee.

Kulmia saa kiitosta niin asiantuntemuksestaan kuin proaktiivisesta toiminnastaankin.

– Arvostan valtavasti Kulmian tapaa kehittää tekemistä coaching-menetelmän avulla, Kauste kiittää.

– Kulmia johti upealla tavalla niin tavoitteidemme konkretisoimista arjen teoiksi kuin hankkeen läpivientiäkin. Oli hienoa huomata, miten sitoutuneita kaikki tiimin jäsenet olivat parhaan mahdollisen lopputuloksen saavuttamiseen. Tämä näkyi muun muassa siinä, että tiimi ehdotti vaivojaan säästämättä uusia toimintamalleja ja etenemistapoja hankkeen edetessä ja tiedon lisääntyessä.

Helsinki Outlet on Vantaan Kuninkaalan Porttipuistossa sijaitseva ostoskylä. Alueella toimii noin 45 tunnettujen vaatetuksen ja sisustusalan tuotemerkkien tehtaanmyymälää sekä liuta kauppoja