Case: International House Tampere

Kuinka määritellä palvelukokemus, jossa jokainen kohtaaminen on täysin erilainen? International House Tampereen monikielinen neuvonta sai Kulmialta kattavan arvion kirjavien asiakaskohtaamisten laadusta. Käteen jäi myös arvokkaita muutosjohtamisen työkaluja sekä kansallisesti täysin uudenlaista dataa siitä, mikä laadukkaita palvelukohtaamisia yhdistää.

International House Tampereen monikielinen neuvonta tarjoaa matalan kynnyksen apua heille, joille suomenkieliset palvelut eivät sovellu. Työ- ja elinkeinoministeriön erityisavustus tarjosi neuvonnalle mahdollisuuden palveluidensa kehittämiseen muuttuvien työvoimapoliittisten vaatimusten keskellä.

Yhtenäisen lähtötilanteen kartoittaminen oli kuitenkin haastavaa, sillä monikielisessä asiakastyössä repertuaariin kuuluu 12 eri kieltä ja yksittäiset kohtaamiset ovat kovin erilaisia. Neuvontatiimin johto päätti kääntyä ulkoisen arviointiavun puoleen, ja helsinkiläisten kollegoiden suositusten perusteella yhteistyökumppaniksi valikoitui Kulmia.

Erityisiä havaintoja erityisestä palvelusta

Projektilta odotettiin kansallisesti täysin uudenlaista dataa siitä, mitä omakielisessä asiakaspalvelutilanteessa todellisuudessa tapahtuu: mitä asioita asiakkaat haluavat käsitellä, miten asiakaspalvelun työntekijät vastaavat tarpeisiin ja miten palvelun tasalaatuisuus toteutuu asiointikielestä riippumatta.

Palvelupäällikkö Kristina Kemi korostaa, että pelkän tulkkaus- tai kääntämispalvelun sijaan monikielisessä neuvonnassa tehdään kulttuuritulkkausta, selitetään yhteiskunnan toimintoja ja ratkaistaan arjen tilanteita yhdessä. Uniikeissa kohtaamisissa korostuvat kulttuurisensitiivinen työote, asiakkaan oman toimijuuden vahvistaminen sekä aktiivisen kansalaisuuden edistäminen.

Kristina kiteyttää, että projektin onnistumisen tärkeimmät edellytykset olivat Kulmian ulkopuolisen arvioijan Pauliina Männistön saavuttama ymmärrys monikielisen neuvonnan työn sisällöstä, tarkoituksesta ja tavoitteista, tietoisuus ulkoisen arvioinnin riskeistä sekä kiinteä yhteistyö.

Pauliina myöntää olleensa uuden äärellä monikielisessä ympäristössä, jossa yhtenäiset toimintatavat eivät välttämättä hahmotu hetkessä.

”Palvelun kehittäminen vaatii kattavan kuvan lähtötilanteesta. Tärkein tavoitteemme oli tunnistaa, missä omakielisen neuvonnan ammattilaiset onnistuvat hyvin ja missä olisi parannettavaa. Keskityimme myös siihen, miten tiimin toimintatapoja kannattaisi käydä läpi, jotta saavutetaan yhteinen käsitys siitä, miten asiakkaita kohdataan ja millaisia asioita olisi hyvä huomioida”, Pauliina kertaa. ”Erityistä tälle projektille oli myös se, että asiakkaat ovat paikoin melko haavoittuvassa asemassa. Se vaatii sensitiivisempää otetta myös yhteistyökumppanilta.”

Kristina yllättyi positiivisesti siitä, että ulkoinen arviointi saatiin toteutettua myös työntekijöiden näkökulmasta ketterästi, turvallisesti ja samalla vaikuttavasti.

”Yhteistyö oli syvää ja sujuvaa. Pauliina oli tiiviisti mukana kartoittamassa asiakaskohtaamisiamme. Hän kävi läpi tallenteita tulkin avustuksella ja varmistimme yhdessä, että tietosuoja ja psykologinen turvallisuus säilyivät. Tuloksena oli laadukas yleiskatsaus, kriittisiä huomioita ja kiinnostavia nostoja, joihin puuttumalla pystymme kehittämään palveluamme kohti uudistuvan palvelukentän tarpeita. Data oli myös paljon laajempaa kuin osasimme odottaa. Se ei koskenut ainoastaan työmme paikallisia vaikutuksia, vaan myös yhteiskunnallista merkittävyyttä. Sekä itse arviointiprosessi aikatauluineen että tuotettu data vastasivat odotuksiimme parhaalla mahdollisella tavalla”, Kristina kiittelee.

Avointa keskustelua ja arvokkaita havaintoja

Tiimin osallistaminen on Kulmian projekteissa tärkeässä roolissa. Arviointiprosessia edeltävässä työpajassa Pauliina ja omakieliset palveluohjaajat kävivätkin yhdessä läpi mahdollisia asiakaskeissejä ja pyrkivät luokittelemaan, mitä tyypillisiin neuvontatilanteisiin kuuluu ja mitä ei. Kun tallenteet oli käyty läpi, havainnot tehty ja arviointitulokset olivat valmistuneet, järjestettiin toinen työpaja, jossa avainelementeistä keskusteltiin yhdessä.

Tiimiesihenkilö Rizhna Khorshidin mielestä oli hienoa, että Kulmian fokus ei rajoittunut ainoastaan neuvojien asiakaspalveluosaamiseen. Vaikka esimerkiksi tiedonhakutaidot, palvelutyylit tai neuvontatilanteen selkeys ovatkin olennainen osa kohtaamisia, kokonaiskuvaan vaikuttavat myös monet muut tekijät.

Monikielisen neuvonnan asiakkaiden arjessa arvioinnin tulokset näkyvät entistä tasalaatuisempaa palveluna kielestä ja persoonasta riippumatta. Projekti kuitenkin määritti vasta lähtötilanteen, jonka pohjalta varsinainen kehittämistyö voidaan aloittaa.

”Tiimin vastuuhenkilöillä on nyt parempi kuva palvelun todellisesta tilasta, haasteista ja mahdollisuuksista”, Kristina summaa. ”Isojen muutosten keskellä lähtötilanteen objektiivinen arviointi on ainoa keino palvelun kehittämiseen, ja siinä onnistuimme erinomaisesti. Sen ansiosta pystymme rajaamaan työtämme entistä läpinäkyvämmin ja tiedämme, miten voimme tulla vielä paremmiksi.”