Case: Patentti- ja rekisterihallitus
Viranomaispalvelun puhelinkohtaamisten kehittäminen
”Palveluneuvojien valmennukset olivat toimivia. Esimerkit erilaisista asiakaspalvelun tilanteista ja valittujen puheluiden yhdessä kuuntelut konkretisoivat muun muassa miten palvelutilanteen hallintaa voi parantaa tai miten pienilläkin muutoksilla saa puhelusta vielä ystävällisemmän asiakkaalle.”
Kirsi Lahtinen, Asiakas- ja tietopalvelupäällikkö, Patentti- ja rekisterihallitus
Patentti- ja rekisterihallitus palvelee yrityksiä, yhteisöjä, säätiöitä sekä muita yhteisöjä. PRH hallinnoi rekisteröintejä, auttaa tavaramerkki-, mallisuoja,- patentti- ja hyödyllisyysmalliasioissa sekä valvoo säätiöiden toimintaa ja tekijänoikeuden yhteishallinnointia.
Kun visiona on ”Erinomainen asiakaskokemus – parasta viranomaispalvelua yhdessä”, vaaditaan sekä asiakaspalvelulta että sen johtamiselta paljon. Patentti- ja rekisterihallitus valitsi Kulmia Insightin kumppanikseen kehittämään puhelinpalveluaan kohti tätä tavoitetta.
Kehittämistyön tavoitteina oli
- Luoda palvelumalli, joka konkretisoi halutun asiakaskokemuksen
- Kehittää yhdessä esimiesten kanssa uudenlaisia puheluiden arvioimisen ja palautteenantamisen tapoja
- Auttaa palveluneuvojia ohjaamaan tietoisesti omia asiakaskohtaamisiaan
Projekti herätti kiinnostusta läpi organisaation ja palveluneuvojat opettivat hyvän palvelun saloja myös muille PRH:laisille.
Palvelumalli kiteyttää yhteisen näkemyksen
Kuten monessa asiantuntijatyössä, myös PRH:n palveluneuvojien täytyy hallita laajoja kokonaisuuksia, muistaa lukuisia yksityiskohtia sekä opetella jatkuvasti uutta. Ja koska puhelinpalvelussa käsiteltävät asiat ovat asiakkaille usein vieraita, on palveluneuvojien lisäksi pystyttävä kääntämään tämä oma osaamisensa asiakkaan kielelle hektisissä arjen tilanteissa.
Aloitimme kuuntelemalla tiimejä johtavien esimiesten kanssa puheluita ja pohtimalla, millaisista elementeistä hyvä puhelu muodostuu.
– Halusimme kirkastaa aiemmin tekemäämme puhelinpalvelun palvelumallia ja kehittää asiakaspalvelun ammattimaisuutta. Halusimme myös vahvistaa meidän esimiestemme osaamista puheluiden arvioinnissa ja palvelulaadun johtamisessa, PRH:n asiakas- ja tietopalvelupäällikkö Kirsi Lahtinen kertoo.
Esimiesten työpajoissa luotiin perusta yhteiselle näkemykselle palvelun tavoitteista ja kehittämiskohteista sekä harjoiteltiin puheluiden arviointia ja palautteenantoa. Lopputuloksena syntyi sekä konkreettinen PRH:n palvelumallin kuvaus että yhteinen ymmärrys palvelukanavan johtamisesta.
PRH:n palveluneuvojat ovat jakaneet asiakaspalveluosaamistaan myös muualle organisaatioon.
Nykytila-analyysi kertoo, missä ollaan suhteessa tavoitteisiin
Palvelumallin luomisen jälkeen oli aika selvittää, kuinka se käytännössä toteutuu. Kulmia Insightissa kuunneltiin aitoja puheluja ja analysoitiin , kuinka asiakkaat kohdattiin suhteessa tavoitteisiin: missä onnistuttiin ja mihin tulisi kiinnittää jatkossa huomiota.
Tutkimuksen tulokset esiteltiin palveluneuvojille omissa valmennuksissaan, minkä jälkeen keskityttiin asiakkaaseen ja asiakaskokemukseen käytännönläheisin harjoituksin.
– Palveluneuvojien valmennukset olivat toimivia. Esimerkit erilaisista asiakaspalvelun tilanteista ja valittujen puheluiden yhdessä kuuntelut konkretisoivat muun muassa miten palvelutilanteen hallintaa voi parantaa tai miten pienilläkin muutoksilla saa puhelusta vielä ystävällisemmän asiakkaalle, Lahtinen kuvaa.
Lisäksi asiakasneuvojat ovat harjoitelleet omien puheluidensa kuuntelua ja arviointia yhdessä esimiesten kanssa.
– Yhteinen erinomaisen asiakaspalvelun malli on tukenut keskustelua puheluista ja asiakaspalautteista asiakasneuvojien kanssa sekä auttanut palautteenannossa, Lahtinen summaa.
Harjoitustehtävät pitävät kehittämisen mukana arjessa
Valmennusten ja tutkimusten lisäksi PRH:n puhelinpalvelua kehitetään arjessa yhteisin puhelukuunteluin sekä Kulmia Insightin ylläpitämässä Howspace-keskustelutilassa, jossa julkaistaan kuukausittain uusi tehtävä yhdessä pohdittavaksi.
– Palveluneuvojat ovat tehneet harjoitustehtäviä palvelumalliimme liittyen ja nyt käynnissä on seurantatutkimukseen liittyvä puheluiden itsearviointi. Seuraavaksi neuvojat saavat ensimmäiset henkilökohtaiset palauteraportit, Lahtinen kertoo.
Jokainen arvioi yhden oman puhelunsa ja saa Kulmia Insightin analysoimista puheluista henkilökohtaisen palautteen omista vahvuuksistaan ja kehityskohteistaan.
– Malli tuo entistä selvemmin esille odotetun palvelutason ja helpottaa tiimiläisten omaa arviointia toiminnastaan sekä korjausliikkeiden tekoa. Alun opettelun jälkeen vaikutus on ollut positiivinen.
Projektista ja siinä luodusta palvelumallista ollaan oltu kiinnostuneita PRH:ssa laajemminkin, ja asiakaspalveluesimiehet ja asiakasneuvojat ovat myös kouluttaneet PRH:n henkilöstöä aiheesta.
– Asiakasneuvojamme kolmessa eri tiimissä ja asiakaspalveluesimiehet ovat ylpeitä ammattitaidostaan ja halukkaita kehittymään. Osaamisen ja palvelun kehittäminen on jatkuvaa työtä ja tässä yhteistyössä saadut harjoitukset ja työkalut auttavat siinä, Lahtinen kiittelee.
