Case: Rinnekodit
Valmentava tutkimus on osallistava ja käytännönläheinen tapa syventää asiakasymmärrystä ja parantaa asiakaskokemusta
Pyydä ulkopuoliselta taholta asiakastutkimus, odota tuloksia ja ota ne annettuna… Kuulostaako tutulta? Entäs, jos oppisit ja oivaltaisit prosessin aikana uutta myös itse? Saisit kyvykkyyttä hyödyntää saatuja tuloksia konkreettisesti arjessa ja olisit heti paremmin kärryillä asiakkaidesi ajatuksista? Valmentavalla tutkimustavalla tehdyssä asiakastutkimuksessa tietoa kerrytetään tilaajan kanssa yhdessä, jolloin asiakasymmärryksen syventämiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen on paremmat valmiudet.
Uusia kulmia asiakasymmärryksen ja -kokemuksen kehittämiseen
“Kun teimme päätöksen isommasta asiakastutkimuksesta, toivoin löytävämme kumppanin, joka toisi jotain raikasta näkökulmaa – jotain muuta kuin perinteistä. Ja se on aika kivalla tavalla toteutunut.” – Jaana Laaksonen, asiakkuus- ja myyntijohtaja, Rinnekodit
Mistä siis lähdettiin liikkeelle, kun me ja Rinnekodit käynnistimme yhteistyön?
Rinnekodit on Diakonissalaitoksen omistama yhteiskunnallinen yritys, joka tuottaa vaikuttavia sote-palveluja ikääntyneille, kehitysvammaisille, eri tavoin vammautuneille, riippuvuushäiriöisille ja asunnottomille henkilöille, lapsille ja nuorille sekä muille erityistä tukea tarvitseville ihmisille.
Ennen kaikkea Rinnekodit haluaa olla tilaaja-asiakkailleen kumppani ja kehittää yhteistyötä heidän kanssaan vieläkin paremmaksi ja syvemmäksi. Jotta tähän päästään, on tilaaja-asiakkaiden tunteminen ja heidän tarpeidensa ymmärtäminen ensiarvoisen tärkeää. Tätä ymmärrystä kehittääkseen Rinnekodit lähti etsimään itselleen kumppania, joka antaisi heille uutta näkökulmaa asiakastuntemukseen. Meidän ehdotuksemme valmentavalla tutkimustavalla tehtävästä asiakastutkimuksesta ja asiakasymmärryksen syventämisestä vakuutti parhaiten.
“Tarjousvaiheessa ihastuimme Kulmian tapaan tehdä yhteistyötä. Heidän ehdotuksensa ei ollut sellainen, että he tulevat tekemään meille tutkimuksen ja se on siinä. Meitä ihastutti, että hankkeen yhtenä tavoitteena oli kehittää myös itsellemme kyvykkyyttä kuulla asiakkaitamme paremmin. Koimme, että tämä tapa tuotti myös meille aidosti hyötyä ja uutta oppia”, kertaa Rinnekotien asiakkuus- ja myyntijohtajana toimiva Jaana Laaksonen yhteistyön ensiaskeleita.
“Kaikki on tehty niin, ettei tämä ole kuormittanut vaan nimenomaan antanut lisää.”
– Ainomaria Karhumaa, asiakkuuspäällikkö, Rinnekodit
Asiakasymmärrys on syvempää, kun hankkeessa on mukana myös itse
Kuinka valmentavalla tutkimustavalla tehty asiakastutkimus sitten eroaa muista tutkimuksista?
Rinnekodit oli mukana hankkeen jokaisessa vaiheessa – niin kysymysten asettelussa, haastatteluissa, tulosten analysoinnissa kuin sen pohtimisessa, kuinka tuloksia voidaan hyödyntää strategiassa ja palvelun kehittämisessä. Tavoitteena koko hankkeen aikana oli, että Rinnekodeille itselleen jäisi hyvin eväitä kuulla ja ymmärtää asiakkaitaan paremmin sekä viedä hyviä toimintatapoja arkeen.
“Tutkimuksissa on usein se haaste, että tutkimusyritykseltä tilataan tutkimus, jolloin pallo siirtyy heille. Lopuksi he tuovat tulokset asiakkaalle ja lähtevät pois. Hyvinkin toteutetut tutkimukset saattavat jäädä vähälle hyödyntämiselle, powerpointeiksi tiedostokansioihin. Tässä metodissa asiakas on itse mukana prosessissa; kun he itse juttelevat asiakkaille, saavat he vaikuttavia oivalluksia jo näissä keskusteluissa”, selvittää Kulmian tutkimusjohtaja Tiina Niemi-Aro.
Jaana Laaksonen kertoo, ettei tämä ollut Rinnekotien ensimmäinen asiakastutkimus, mutta ensimmäinen tällä tyylillä tehtynä. Kun hankkeessa sai olla mukana itse, se innosti aivan eri tavalla. Niin Laaksonen kuin Rinnekotien asiakkuuspäällikkö Ainomaria Karhumaa ovat yhtä mieltä siitä, että koko projekti soljui hyvin eteenpäin muiden töiden ohessa.
“Tiesimme, että tässä on tosi iso projekti tulossa ja toki jännitti, miten saamme kaiken pakettiin. Kun katsoo taaksepäin, niin kaikki on tehty niin, ettei tämä ole kuormittanut vaan nimenomaan antanut lisää”, kertoo Karhumaa.
Kaiken kaikkiaan yhteistyö Rinnekotien kanssa eteni näin:
- HANKKEEN SUUNNITTELU: tutustuimme yhdessä nykyiseen asiakastietoon ja siihen, millaista lisätietoa kaivataan. Täsmensimme tavoitteet ja aikataulun. Valitsimme yhdessä vastaajat.
- YHTEINEN TOTEUTUS: Meidän tutkimusasiantuntijamme haastattelivat Rinnekotien tilaaja-asiakkaita. Myös Rinnekotien edustajat toteuttivat ison määrän haastatteluja: valmensimme rinnekotilaisia toteuttamaan haastatteluita meidän käytännössä testaamamme kysymysrungon avulla.
- TULOKSET: Laadimme haastattelujen pohjalta yhteenvedon, joka kiteyttää tärkeimmät havainnot ja tunnistaa toimenpide-teemoja ja -aihioita. Yhteisessä tulospajassa rakennettiin konkreettisia toimenpiteitä tulosten pohjalta.
- JATKO: Rinnekodit hyödyntää saatua ymmärrystä ja ottaa arkeensa käyttöön kanssamme yhdessä pohdittuja jatkokysymyksiä, joilla he voivat edelleen kerryttää systemaattisesti asiakasymmärrystä kaikissa asiakaskohtaamisissa.
“Yhteistyö oli välitöntä. Lopputulos on siksi varmasti niin meidän näköinen, koska olimme vahvasti itse mukana.”
– Riina Fredriksson, asiakkuuspäällikkö, Rinnekodit
“Millä lentokorkeudella me ollaan?”
Rinnekodit kokee tienneensä koko ajan, miten hanke etenee. Partnerillamme Kalle Lappalaisella oli oma tapansa selvittää, missä mennään:
“Minulla jäi ajatuksiin pyörimään Kallen tapa kysyä “millä lentokorkeudella ollaan”. Se havahdutti minut siihen, että hänellä on taito haastaa meitä juuri oikealla tavalla, jotta voimme liikkua eri lentokorkeuksilla”, Jaana Laaksonen kiittelee.
Kaiken kaikkiaan rinnekotilaiset ovat tyytyväisiä yhteistyöhön, sen lopputuloksena syntyneeseen tietoon sekä jatkoa varten tehtyihin toimenpide-ehdotuksiin, joita tullaan viemään arkeen asiakaskokemuksen kehittämiseksi:
“Kulmia sai kaiken tuntumaan sopivan ytimekkäältä, jotta tärkeät asiat on helppo viedä omaan kiireiseen arkeen. Kyllä tämä lisäsi ja vahvisti ymmärrystämme asiakkaistamme ja siitä, että meillä on oikea fokus. Nyt voimme mennä rohkeasti sitä kohti”, Rinnekotien asiakkuuspäällikkö Riina Fredriksson iloitsee.
Hanke on ollut erittäin antoisa ja yhteistyö lämminhenkistä myös meiltä mukana olleiden Tiina Niemi-Aron ja Kalle Lappalaisen mielestä:
“Tämä oli todella innostava projekti. Rinnekotien porukka oli erittäin motivoitunutta ja sitoutunutta. Heillä oli aidosti kiinnostusta ymmärtää asiakkaitaan paremmin sekä aito halu oppia ja tehdä paremmin”, Tiina kehuu.
Kallen on helppo kompata Tiinan kommentteja:
“Rinnekodit olivat täydellä sydämellä mukana tässä. Se on ehkä myös heidän kulttuuriaan, että kun johonkin lähdetään, lähdetään siihen mukaan täysiä. Meillä syntyi luottamus nopeasti, vaikka emme olleet aiemmin tehneet yhteistyötä. Tämä oli aitoa kumppanuutta alkumetreiltä lähtien.”
