Palautteen antaminen – ”Kumpi kertoo kokille?”
Palautteen antaminen on hankalaa, erityisesti korjaavan eli negatiivisen palautteen. Tämä tulee ilmi lähes aina haastateltaessa johtajia ja esimiehiä.
Joskus palautteenanto saattaa saada vähän hupaisiakin piirteitä. Tässä katkelma tosielämästä, paikkana ison ketjun hotellin aamiaisravintola.
Katson aamiaissalia, näyttää ihan mukavalta, paljon kaikkea tarjolla jopa liikaakin. Tällä kertaa haluan mennä ihan perusjutulla, siispä kohti kaurapuurokattilaa. Mutta mitä ihmettä, puuro on niin paksua, ettei sitä saa kauhasta irti kuin voimaa käyttäen. Eipä anneta periksi ja valiteta turhasta, tuumailen. Siitä vaan puuroa lautaselle, kahvikuppi kouraan ja kohti vapaata pöytää. Kokilla oli tänään mitä ilmeisimmin huono päivä, puurosta puuttui suola, se oli ihan haaleaa ja pari kolme kunnon klimppiä kruunasi makunautinnon.
Hetken pohdin, menenkö kertomaan aamiaistarjoilijoille asiasta vai annanko olla. Menen kuitenkin. Huomenta rouvat ”tarjolla ollut kaurapuuro ei ollut ihan kohdallaan”. Käyn ystävällisesti läpi puurokokemukseni. Molemmat tarjoilijat nyökkäilevät ja sanovat huomanneessa ihan samat asiat puurosta. Ja silti puuroa oli tarjolla – haloo! Kun käännyn jatkaakseni matkaa huoneeseeni kuulen, kun toinen tarjoilijoista sanoo ”Kumpi kertoo tuo palautteen kokille?”
No aina voi sanoa, että turha valittaa pienistä asioista. Puuron heikko laatu ei niinkään minua ihmetyttänyt vaan se kuinka vaikeaa korjaavan palautteen antaminen on ihan arkisistakin asioista. Veikkaanpa, että tuon hotellin aamiaiskokki ei koskaan saanut palautetta ala-arvoisesta puurostaan.
Muutama vuosi sitten tein yhteistyötä ravintolaketjun kanssa. Ihmettelimme johdon kanssa miksi jälkiruokia myydään niin vähän. Päätin kysyä asiaa ketjun tarjoilijoilta. Vastaus tuli kuin tykin suusta ”Jälkiruokamme on mahdottoman kalliita ja kaiken lisäksi huonoja, en koskaan suosittele asiakkaille jälkiruokia”. Kysyin tarjoilijalta, että olethan antanut tämän palauteen keittiömestarille. Tähänkin vastaus tuli pikapikaa ”Hullunako sinä minua pidät, että menisin keittiöön kertomaan, että jälkiruuat ovat huonoja”.
Kuinkahan paljon korjaavaa palautetta jää antamatta rohkeuden puutteen vuoksi. Helppoa ei palautteenanto ole esihenkilöillekään, vaikka palauteen annon pitäisi kuulua tehtävänkuvan ytimeen. Piiloon jäävät palautteet kertovat paljon yrityskulttuureiden todellisesta tilasta. Monissa organisaatioissa ollaan vielä kaukana juhlapuheissa julistetusta avoimuudesta.
KYSY MINULTA LISÄÄ
